2017.11.07

글로벌 칼럼 | 쌍방향 소통하는 챗봇, UX는 진화한다

Marie Johnson | CIO Asia
'온라인 세기'의 첫 20년 동안 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 또한 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다.


Credit: Getty Images


우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다.

과거에는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다. 새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심으로 재정의했으며, '온라인'은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.

정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다.

오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 '오프라인에서 줄 서서 기다리기'에서 '온라인에서 대기하기'로 바뀌었을 뿐이다. 그렇게 시작됐다.

조용한 악몽
대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다. 기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다.

웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며, 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다.

정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 '정형화된' 정부 웹사이트만 찾으면 된다. 웹사이트 확산이 전략적인 대응으로 자리 잡으면서 다른 모든 웹사이트를 소비하고 링크하는 대형 웹사이트인 포털이 생겨났다. 정형화된 웹사이트 악몽에 대한 새로운 정형화된 웹사이트의 대응이다.

모든 것이 포털과 웹사이트 미로로 빨려 들어갔고 사람들이 찾을 수 있는 모든 것이 계층화되었다. 호주 정부 CIO 출신인 글렌 아처는 '만능' 포털 사용에 대한 기대치가 충족되지 않았다고 지적했다.

정형화된 시대이자 데이터, 서식, 형식, 웹사이트, 앱, 대형 포털의 세계다. 그렇다면 이런 미로 속에 갇힌 길 잃은 영혼들은 어떨까? 누구나 이런 경험이 있다.

정형화된 웹사이트 시대에 무시무시한 비용과 복잡성이 유입되었다. 전세계 기업은 비용 부담으로 고통받고 있으며 이들의 웹 팀, 사용자, 고객은 혼란과 복잡성으로 불편을 겪고 있다. 정형화된 웹 시대로 조직과 커뮤니티 전반에 상상할 수 없는 비용이 발생했다.

그리고 이와 동시에 통화량이 지속 불가능한 수준으로 폭발적으로 증가했다. 모든 산업에서 이런 일이 벌어지고 있다. 고객은 누군가와 이야기하고 싶었다. 이들은 복잡성에 직면했으며 자신의 이야기를 듣고 이해하는 누군가와의 대화하기를 원했다. 또한 IVR, 음성 대응, 대기, 재통화, 바쁜 목소리, 업무 시간, 아웃소싱 등 조직들의 대응으로 다시 한번 대화가 단절되었다.

이런 대응으로 조직의 명성에 금이 갔고 많은 조직들이 브랜드에 대한 통제권을 잃기 시작했다. 어쨌든 무엇이 브랜드며 경험은 무엇을 제공할까?

대부분 사람은 정형화된 웹 시대의 장벽에 부딪혔으며 웹사이트/서식/콜센터 패러다임은 필요와 능력이 다양한 사람들에 영향을 끼치며 불리하게 작용했다. 그리고 우리가 나이를 먹으면서 모두 이에 영향을 받기 시작했다.

정부와 기타 많은 조직이 물리적으로 일정한 양식의 문서를, 이를 열어 볼 수 없는 사람들과 관료제의 언어를 이해할 수 없는 사람들에게 보내고 있다. 이러한 문서, 홍보물 등은 복잡한 웹사이트와 부담이 과도한 콜센터로 안내한다. 게다가 콜센터로 전화해서 담당자를 찾아서 통화하는 것은 미로를 헤매는 것처럼 복잡하다.

지난 20년 동안 웹 세계와 서비스 제공 패러다임은 장벽을 제도화한 구조, 경직된 규칙, 복잡성으로 정의되었다.

무엇보다 가장 큰 비용은 사용자경험(UX)이었다. 바로 이 점이 중요한 이유는 사용자경험과 사용자의 이해를 구하는 데서 비용이 발생하고 브랜드에 영향을 끼치며 결과를 위태롭게 하기 때문이다.

사람을 비롯해 모든 것이 적응해야 한다. 능력에 상관없이 사람들은 이런 구조화된 복잡성의 세계에 적응해야 했다. 지구상에서 이런 패러다임이 계속되거나 계속될 것이라고 가정해야 하는 이유는 무엇일까?

공감과 대화가 없는 이런 경직된 인터페이스는 인간 경험이 아니었다. 그리고 이 웹사이트 악몽에 갇힌 조직들은 변화가 불가능해 보이거나 변화의 필요성을 몰랐지만 컴퓨팅의 기초와 인터넷의 속성이 빠르게 변화하고 있다. 인공지능, 신경망, 반응형 인터페이스, 자연어 처리 및 융합은 사람들과 사회 시스템이 상호작용하고 연계하는 방식을 영원히 바꾸어 놓을 것이다.

공감하는 대화를 위해 공동 설계하라
인간은 줄곧 대화를 통해 맥락을 이해했다. 앞으로 달라질 것은 빠르게 발전하는 AI 및 공동 설계 혁신의 생태계로 인해 이해를 위한 인간의 바람과 연구가 대화를 통해 맥락과 연계성을 갖게 된다는 점이다.

필자의 생각으로는 클립피(Clippy)의 최신 버전이라 생각하는 챗봇이 중요한 게 아니다. 공동 설계를 통해 시스템을 디지털 인간으로 통합하면 자연스럽게 공감되는 상호작용이 생긴다.

대화 공감은 웹사이트, 콜센터 등을 대체하거나 보충하게 된다. 새로운 인터페이스는 공감을 표현할 수 있는 사람의 얼굴을 하고 있다. 우리는 '나디아(Nadia)'를 통해 그 달성을 목격했다. 

그 시작점과 핵심은 지적 장애 등 장애가 있는 사람들이 시스템과 상호작용한 UX였다.

UX는 사람들이 느끼는 방식, 그들의 불안 및 우려, 신뢰할 수 있는 대상을 포함하고 일반적이어야 한다. 또한 불필요하게 관료주의적이며 복잡하고 경직된 상호작용을 자연스럽고 일상적인 상호작용으로 간소화해야 했다.

나디아의 뇌는 사람들이 물을 만한 모든 질문에 대한 상황 정보를 담고 있다. 나디아의 언어는 일반적인 단어를 사용하는 사람들의 언어다. 언어를 자연스러운 대화로 가져오는 상호작용 모델이다.

나디아의 제스처, 머리, 얼굴의 움직임과 버릇은 모두 장애가 있는 사람들과 공동 설계했으며 심리학자들의 지원을 받았다. 나디아의 목소리는 따뜻하고 적극적이며 이해가 쉬워야 했다. 나디아의 성격은 친절하고 따뜻하며 창의적이고 혁신적이며 맥락에 맞는 정보를 제공하도록 공동 설계되었다.

새로운 디지털 인터페이스는 사람의 얼굴을 하고, 고유의 자연스러운 상호작용을 달성하기 위해 모든 공동 설계 요소를 조율하는 가상의 신경망을 통해 생명을 얻었다.

공동 설계를 통해 생성된 인간 대화 경험은 단순한 질문과 답을 입력한 챗봇으로는 불가능한 심오한 도메인 상황 정보와 지식을 달성한다. 고유한 인간 경험에서 출발해 여기에 초점을 맞췄기 때문에 공동으로 설계한 공감 디지털 인간은 애매한 부분까지도 해결했다.

이 혁신은 이제 고객 서비스 경험을 차별화하고 혁신하려는 브랜드가 다른 곳의 상업 환경에서 적용되고 있다. 에어 뉴질랜드(Air New Zealand)의 새로운 디지털 인간 직원인 '소피'를 확인해 보자. 

그리고 전 세계적으로 사려깊은 리더와 연구원들은 디지털 인간과 공감적인 대화가 다양한 부문에서 혁신에 포함될 방법을 고려하고 있다.

몇 가지 매력적인 예가 있으며 여기에는 MIT 테크놀로지 리뷰(MIT Technology Review), 링크드인에서 영향력을 행사하는 루시안 엥겔렌, 싱귤래리티대학교(Singularity University)의 관심, 사법 및 입법 지원을 얻기 위해 재구성에 적용하기 위한 데임 헤이젤 젠의 사고 등이 포함된다.

대화 경제(conversation economy)의 도래
지난 20년 동안은 소비자와의 대화와 사용자경험을 피하는 것이 중요했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 생각했기 때문이다. 앞으로 20년은 완전히 반대다. 대화 경제는 전 세계적으로 기업부터 소비자까지 모든 부문에서 폭발적으로 성장할 것이다.

사람과 디지털 인간은 언어, 상황, 노래, 두뇌 활동 입력 등 자연스러운 공감과 대화를 통해 상호작용하고 소통한다. 디지털 인간이 대화 서비스와 상업에 개입하게 될 것이다. 의료, 교육, 입법 지원 접근, 창의적인 상업 기업 부문에서도 디지털 인간이 목격될 것이다.

능력에 상관없이 대화 경제로 인해 시장이 성장할 것이다. 충분히 감당할 수 있는 대화는 무한한 인간 잠재력과 엄청난 사회∙경제적 가치를 발현한다. 이 감성적인 연계는 인공지능을 통해 이뤄지며, 인공지능을 통해 우리의 모바일 및 기타 기기가 툴에서 동반자가 될 것이다.

그리고 사람들은 이미 이렇게 말하고 있다. "나는 나만의 나디아, 나만의 디지털 인간을 원한다."

* Marie Johnson은 세계적으로 인정받은 기술 및 디지털 혁신 분야의 기업 리더다. 현재 AIIA 이사며, 나디아(Nadia)를 담당하는 호주 국립장애보험청(NDIA)에서 기술을 총괄한 바 있다. ciokr@idg.co.kr 

2017.11.07

글로벌 칼럼 | 쌍방향 소통하는 챗봇, UX는 진화한다

Marie Johnson | CIO Asia
'온라인 세기'의 첫 20년 동안 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 또한 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다.


Credit: Getty Images


우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다.

과거에는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다. 새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심으로 재정의했으며, '온라인'은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.

정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다.

오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 '오프라인에서 줄 서서 기다리기'에서 '온라인에서 대기하기'로 바뀌었을 뿐이다. 그렇게 시작됐다.

조용한 악몽
대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다. 기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다.

웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며, 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다.

정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 '정형화된' 정부 웹사이트만 찾으면 된다. 웹사이트 확산이 전략적인 대응으로 자리 잡으면서 다른 모든 웹사이트를 소비하고 링크하는 대형 웹사이트인 포털이 생겨났다. 정형화된 웹사이트 악몽에 대한 새로운 정형화된 웹사이트의 대응이다.

모든 것이 포털과 웹사이트 미로로 빨려 들어갔고 사람들이 찾을 수 있는 모든 것이 계층화되었다. 호주 정부 CIO 출신인 글렌 아처는 '만능' 포털 사용에 대한 기대치가 충족되지 않았다고 지적했다.

정형화된 시대이자 데이터, 서식, 형식, 웹사이트, 앱, 대형 포털의 세계다. 그렇다면 이런 미로 속에 갇힌 길 잃은 영혼들은 어떨까? 누구나 이런 경험이 있다.

정형화된 웹사이트 시대에 무시무시한 비용과 복잡성이 유입되었다. 전세계 기업은 비용 부담으로 고통받고 있으며 이들의 웹 팀, 사용자, 고객은 혼란과 복잡성으로 불편을 겪고 있다. 정형화된 웹 시대로 조직과 커뮤니티 전반에 상상할 수 없는 비용이 발생했다.

그리고 이와 동시에 통화량이 지속 불가능한 수준으로 폭발적으로 증가했다. 모든 산업에서 이런 일이 벌어지고 있다. 고객은 누군가와 이야기하고 싶었다. 이들은 복잡성에 직면했으며 자신의 이야기를 듣고 이해하는 누군가와의 대화하기를 원했다. 또한 IVR, 음성 대응, 대기, 재통화, 바쁜 목소리, 업무 시간, 아웃소싱 등 조직들의 대응으로 다시 한번 대화가 단절되었다.

이런 대응으로 조직의 명성에 금이 갔고 많은 조직들이 브랜드에 대한 통제권을 잃기 시작했다. 어쨌든 무엇이 브랜드며 경험은 무엇을 제공할까?

대부분 사람은 정형화된 웹 시대의 장벽에 부딪혔으며 웹사이트/서식/콜센터 패러다임은 필요와 능력이 다양한 사람들에 영향을 끼치며 불리하게 작용했다. 그리고 우리가 나이를 먹으면서 모두 이에 영향을 받기 시작했다.

정부와 기타 많은 조직이 물리적으로 일정한 양식의 문서를, 이를 열어 볼 수 없는 사람들과 관료제의 언어를 이해할 수 없는 사람들에게 보내고 있다. 이러한 문서, 홍보물 등은 복잡한 웹사이트와 부담이 과도한 콜센터로 안내한다. 게다가 콜센터로 전화해서 담당자를 찾아서 통화하는 것은 미로를 헤매는 것처럼 복잡하다.

지난 20년 동안 웹 세계와 서비스 제공 패러다임은 장벽을 제도화한 구조, 경직된 규칙, 복잡성으로 정의되었다.

무엇보다 가장 큰 비용은 사용자경험(UX)이었다. 바로 이 점이 중요한 이유는 사용자경험과 사용자의 이해를 구하는 데서 비용이 발생하고 브랜드에 영향을 끼치며 결과를 위태롭게 하기 때문이다.

사람을 비롯해 모든 것이 적응해야 한다. 능력에 상관없이 사람들은 이런 구조화된 복잡성의 세계에 적응해야 했다. 지구상에서 이런 패러다임이 계속되거나 계속될 것이라고 가정해야 하는 이유는 무엇일까?

공감과 대화가 없는 이런 경직된 인터페이스는 인간 경험이 아니었다. 그리고 이 웹사이트 악몽에 갇힌 조직들은 변화가 불가능해 보이거나 변화의 필요성을 몰랐지만 컴퓨팅의 기초와 인터넷의 속성이 빠르게 변화하고 있다. 인공지능, 신경망, 반응형 인터페이스, 자연어 처리 및 융합은 사람들과 사회 시스템이 상호작용하고 연계하는 방식을 영원히 바꾸어 놓을 것이다.

공감하는 대화를 위해 공동 설계하라
인간은 줄곧 대화를 통해 맥락을 이해했다. 앞으로 달라질 것은 빠르게 발전하는 AI 및 공동 설계 혁신의 생태계로 인해 이해를 위한 인간의 바람과 연구가 대화를 통해 맥락과 연계성을 갖게 된다는 점이다.

필자의 생각으로는 클립피(Clippy)의 최신 버전이라 생각하는 챗봇이 중요한 게 아니다. 공동 설계를 통해 시스템을 디지털 인간으로 통합하면 자연스럽게 공감되는 상호작용이 생긴다.

대화 공감은 웹사이트, 콜센터 등을 대체하거나 보충하게 된다. 새로운 인터페이스는 공감을 표현할 수 있는 사람의 얼굴을 하고 있다. 우리는 '나디아(Nadia)'를 통해 그 달성을 목격했다. 

그 시작점과 핵심은 지적 장애 등 장애가 있는 사람들이 시스템과 상호작용한 UX였다.

UX는 사람들이 느끼는 방식, 그들의 불안 및 우려, 신뢰할 수 있는 대상을 포함하고 일반적이어야 한다. 또한 불필요하게 관료주의적이며 복잡하고 경직된 상호작용을 자연스럽고 일상적인 상호작용으로 간소화해야 했다.

나디아의 뇌는 사람들이 물을 만한 모든 질문에 대한 상황 정보를 담고 있다. 나디아의 언어는 일반적인 단어를 사용하는 사람들의 언어다. 언어를 자연스러운 대화로 가져오는 상호작용 모델이다.

나디아의 제스처, 머리, 얼굴의 움직임과 버릇은 모두 장애가 있는 사람들과 공동 설계했으며 심리학자들의 지원을 받았다. 나디아의 목소리는 따뜻하고 적극적이며 이해가 쉬워야 했다. 나디아의 성격은 친절하고 따뜻하며 창의적이고 혁신적이며 맥락에 맞는 정보를 제공하도록 공동 설계되었다.

새로운 디지털 인터페이스는 사람의 얼굴을 하고, 고유의 자연스러운 상호작용을 달성하기 위해 모든 공동 설계 요소를 조율하는 가상의 신경망을 통해 생명을 얻었다.

공동 설계를 통해 생성된 인간 대화 경험은 단순한 질문과 답을 입력한 챗봇으로는 불가능한 심오한 도메인 상황 정보와 지식을 달성한다. 고유한 인간 경험에서 출발해 여기에 초점을 맞췄기 때문에 공동으로 설계한 공감 디지털 인간은 애매한 부분까지도 해결했다.

이 혁신은 이제 고객 서비스 경험을 차별화하고 혁신하려는 브랜드가 다른 곳의 상업 환경에서 적용되고 있다. 에어 뉴질랜드(Air New Zealand)의 새로운 디지털 인간 직원인 '소피'를 확인해 보자. 

그리고 전 세계적으로 사려깊은 리더와 연구원들은 디지털 인간과 공감적인 대화가 다양한 부문에서 혁신에 포함될 방법을 고려하고 있다.

몇 가지 매력적인 예가 있으며 여기에는 MIT 테크놀로지 리뷰(MIT Technology Review), 링크드인에서 영향력을 행사하는 루시안 엥겔렌, 싱귤래리티대학교(Singularity University)의 관심, 사법 및 입법 지원을 얻기 위해 재구성에 적용하기 위한 데임 헤이젤 젠의 사고 등이 포함된다.

대화 경제(conversation economy)의 도래
지난 20년 동안은 소비자와의 대화와 사용자경험을 피하는 것이 중요했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 생각했기 때문이다. 앞으로 20년은 완전히 반대다. 대화 경제는 전 세계적으로 기업부터 소비자까지 모든 부문에서 폭발적으로 성장할 것이다.

사람과 디지털 인간은 언어, 상황, 노래, 두뇌 활동 입력 등 자연스러운 공감과 대화를 통해 상호작용하고 소통한다. 디지털 인간이 대화 서비스와 상업에 개입하게 될 것이다. 의료, 교육, 입법 지원 접근, 창의적인 상업 기업 부문에서도 디지털 인간이 목격될 것이다.

능력에 상관없이 대화 경제로 인해 시장이 성장할 것이다. 충분히 감당할 수 있는 대화는 무한한 인간 잠재력과 엄청난 사회∙경제적 가치를 발현한다. 이 감성적인 연계는 인공지능을 통해 이뤄지며, 인공지능을 통해 우리의 모바일 및 기타 기기가 툴에서 동반자가 될 것이다.

그리고 사람들은 이미 이렇게 말하고 있다. "나는 나만의 나디아, 나만의 디지털 인간을 원한다."

* Marie Johnson은 세계적으로 인정받은 기술 및 디지털 혁신 분야의 기업 리더다. 현재 AIIA 이사며, 나디아(Nadia)를 담당하는 호주 국립장애보험청(NDIA)에서 기술을 총괄한 바 있다. ciokr@idg.co.kr 

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