2017.04.13

유나이티드 항공 사태로 본 브랜드 위기 관리법 “말보단 행동”

Sharon Gaudin | Computerworld
유나이티드 에어라인(United Airlines) 경영진이 브랜드, 나아가 회사의 운명을 구하고 싶다면, 먼저 확고한 변화를 실행한 다음 소셜 미디어를 통해 대화에 나서야 할 것으로 보인다.

탬파에 소재한 PR 및 위기 관리 기업 센추리온 스트래티지스(Centurion Strategies)의 창업자이자 CEO인 마이클 빌레로는 “유나이티드 에어라인은 사실상 브랜드 파산 상태”라며 “나라면 10단계 개선 계획을 실행하고, 모든 항공사 이용자의 의견을 수용하는 적극적인 소셜 미디어 캠페인을 진행하겠다. 지금은 소셜 미디어가 100%, 가장 중요하다”고 말했다.

유나이티드는 이번 주 오버부킹된 항공기에서 승객을 끌어내는 영상이 소셜 미디어를 통해 폭발적으로 확산되면서 큰 비난을 받고 있다.

일요일 밤 시카고에서 루이스빌로 향하는 항공기 내에서 한 남성 승객이 얼굴에 피를 흘리고 비명을 지르며 팔을 잡힌 채 끌려나가는 사건이 발생했다. 이 남성이 끌려 내린 이유는 항공사가 좌석을 오버부킹한 바람에 루이스빌 출발 항공편에 탑승해야 하는 승무원을 위한 좌석이 없어 이를 확보하기 위해서였다.

승객은 자신은 의사이며 환자를 보기 위해 집으로 가야 한다고 말했다. 항공사는 승객들을 상대로 다음 날 루이스빌로 출발하는 항공편을 이용하는 대가로 처음 400달러를 제안하고, 다시 800달러를 제안했지만 아무도 지원하지 않자 내리게 할 사람을 무작위로 선택했다고 밝혔다.

다른 승객들이 다음날 친구나 회사 동료들에게 이 사건에 대해 이야기하는 정도가 아니라 이 소동을 사진과 동영상으로 촬영해 인터넷에 올리면서 유나이티드 에어라인은 최악의 궁지에 몰리게 됐다.

일단 인터넷에 올라온 동영상은 급속도로 퍼져나갔다.

게다가 지난 달 PR위크(PRWeek)의 올해의 소통(Communicator of the Year) 상을 수상한 유나이티드 CEO 오스카 무노즈가 사과 성명을 발표하면서 고객을 “재배치(re- accommodate)”해야 했다는 표현을 사용하는 바람에 사람들의 분노는 더욱 거세졌다. 무노즈는 승무원의 행동을 옹호하면서 해당 승객이 “적대적”이었다는 말도 했다.

이 성명이 발표되자 페이스북, 트위터 등의 소셜 미디어 사이트에서는 분노와 비난이 폭주했다. 또한 “경쟁업체를 때려눕힐 수 없으면 고객을 때려눕힌다”, “유나이티드 에어라인의 새로운 좌석 클래스: 파이트 클럽” 등 이를 풍자하는 밈(meme)도 등장했다.

오늘 장중 한때 이 회사의 주가는 3% 가까이 떨어지며 10억 달러의 시장 가치가 증발하기도 했다. 오후 3시를 기준으로 주가는 다소 회복세를 보이며 1.66% 하락을 기록했다.

로스엔젤레스에 본사를 둔 잉글랜더, 나베 & 앨런(Englander, Knabe & Allen)의 파트너이자 위기 관리 전문가인 에릭 로즈는 “상황이 심각하다. 객실에서 비명을 지르는 사람을 끌어 내는 모습은 보기 좋지 않다. 위기를 자초했을 뿐만 아니라 그 위기에 대처하는 잘못된 방법이 위기를 더욱 증폭시켰다”고 말했다.

워싱턴 D.C.에 소재한 PR 및 위기 관리 기업 k글로벌(kGlobal)의 파트너 진 그래보스키는 유나이티드 경영진이 지금 해야 할 일은 말이 아니라 행동으로 조치를 취하는 것이라고 말했다.

그래보스키는 “자신이 저지른 행동을 말로 무마할 수는 없다. 소셜 미디어는 도구이지 전략이 아니다. 소셜 미디어를 사용해서 고객 서비스 책임자를 교체하거나 오버부킹 정책을 변경한다는 등의 확실한 대책을 발표해야 한다”고 말했다.

유나이티드 CEO는 화요일 두 번째 사과문을 발표했는데 이번에는 어조가 전혀 달랐다.

무노즈는 트위터를 통해 “누구도 그런 대우를 받아서는 안 된다. 우리가 전적으로 책임을 지고 적절한 조치를 취할 것이다. 더 나아지겠다고 약속한다”는 메시지를 전했다. 또한, 무노즈는 승무원 이동, 좌석 양보 지원자에 대한 인센티브 제공 및 오버부킹 상황 대처
정책, 경찰관과의 협조 방식을 재검토하고 있다고 밝혔다.

유나이티드가 해야 할 일
로즈는 이러한 형태의 사과는 현재 유나이티드에 필요한 부분과 어느정도 부합한다고 말했다. “조건 없는 사과가 중요하다. 나라면 모든 소셜 미디어 채널을 통해 이 메시지를 퍼뜨리겠다”고 말했다.

로스엔젤레스에 소재한 레퓨테이션 매니지먼트 컨설턴트(Reputation Management Consultants)의 회장 에릭 쉬퍼는 이번 사건이 “희대의 사건”이라면서 고객이 다음에 여행을 예약할 때 다른 항공사를 선택하도록 유도할 가능성이 높다고 말했다.

유나이티드가 알아야 할 점은 행동이 뒤따르지 않을 경우 사과 성명은(진심 어린 사과로 보인다 해도) 회사를 더욱 깊은 곤경으로 밀어 넣을 수 있다는 것이다.

쉬퍼는 “유나이티드는 신뢰에 큰 균열을 일으켰다. 상황을 바로잡을 조치가 필요하다. 소셜 미디어는 그 뒤를 따를 뿐 앞서서 이끄는 역할을 하지 않는다. 트위터를 통한 말이 아니라 실질적 조치가 가장 먼저 필요하다”고 말했다.

쉬퍼는 유나이티드가 항공편 오버부킹에 대한 정책을 신속하게 검토하고 변경해야 한다고 말했다. 또한 승객이 이런 대우를 받는 일이 다시 발생하지 않도록 보장하고 승객을 우선 배려하기 위한 계획도 수립해야 한다.

항공기에서 끌려 내린 사람에게 연락해서 적절한 보상을 해야 할 뿐만 아니라 그렇게 끌려나가는 모습을 목격한 승객들에게도 보상해야 한다. 변화를 시행한 다음에는 항공편 할인을 통해 새로운 고객 우선 정책과 조치로 변모된 회사로 사람들을 다시 유도할 수 있을 것이다.

유나이티드 CEO가 신속하고 과감한 조치로 이러한 개선을 이행하고 알리지 못한다면 CEO 자리에서 물러나야 한다. 적절한 단계를 수행하고 소셜 미디어 채널을 통해 그 정보를 전파하고 나면 비로소 유나이티드의 고객들이 소셜 미디어에서 유나이티드를 구원하는 것이 가능해진다.

빌레로는 “그 동영상을 공유한 사람들이 이 상황을 반전시킬 수 있는 사람들이기도 하다”면서 “더 나은 항공사가 될 것이라는 서약을 하고, 실수를 통해 배우고, 가장 좋은 항공사가 되기 위해 노력해야 한다. 어떻게 하느냐에 따라 사람들은 소셜 미디어에서 유나이티드가 약속을 지켰다거나 지키지 않았다는 메시지로 행동에 나설 것”이라고 말했다. editor@itworld.co.kr

2017.04.13

유나이티드 항공 사태로 본 브랜드 위기 관리법 “말보단 행동”

Sharon Gaudin | Computerworld
유나이티드 에어라인(United Airlines) 경영진이 브랜드, 나아가 회사의 운명을 구하고 싶다면, 먼저 확고한 변화를 실행한 다음 소셜 미디어를 통해 대화에 나서야 할 것으로 보인다.

탬파에 소재한 PR 및 위기 관리 기업 센추리온 스트래티지스(Centurion Strategies)의 창업자이자 CEO인 마이클 빌레로는 “유나이티드 에어라인은 사실상 브랜드 파산 상태”라며 “나라면 10단계 개선 계획을 실행하고, 모든 항공사 이용자의 의견을 수용하는 적극적인 소셜 미디어 캠페인을 진행하겠다. 지금은 소셜 미디어가 100%, 가장 중요하다”고 말했다.

유나이티드는 이번 주 오버부킹된 항공기에서 승객을 끌어내는 영상이 소셜 미디어를 통해 폭발적으로 확산되면서 큰 비난을 받고 있다.

일요일 밤 시카고에서 루이스빌로 향하는 항공기 내에서 한 남성 승객이 얼굴에 피를 흘리고 비명을 지르며 팔을 잡힌 채 끌려나가는 사건이 발생했다. 이 남성이 끌려 내린 이유는 항공사가 좌석을 오버부킹한 바람에 루이스빌 출발 항공편에 탑승해야 하는 승무원을 위한 좌석이 없어 이를 확보하기 위해서였다.

승객은 자신은 의사이며 환자를 보기 위해 집으로 가야 한다고 말했다. 항공사는 승객들을 상대로 다음 날 루이스빌로 출발하는 항공편을 이용하는 대가로 처음 400달러를 제안하고, 다시 800달러를 제안했지만 아무도 지원하지 않자 내리게 할 사람을 무작위로 선택했다고 밝혔다.

다른 승객들이 다음날 친구나 회사 동료들에게 이 사건에 대해 이야기하는 정도가 아니라 이 소동을 사진과 동영상으로 촬영해 인터넷에 올리면서 유나이티드 에어라인은 최악의 궁지에 몰리게 됐다.

일단 인터넷에 올라온 동영상은 급속도로 퍼져나갔다.

게다가 지난 달 PR위크(PRWeek)의 올해의 소통(Communicator of the Year) 상을 수상한 유나이티드 CEO 오스카 무노즈가 사과 성명을 발표하면서 고객을 “재배치(re- accommodate)”해야 했다는 표현을 사용하는 바람에 사람들의 분노는 더욱 거세졌다. 무노즈는 승무원의 행동을 옹호하면서 해당 승객이 “적대적”이었다는 말도 했다.

이 성명이 발표되자 페이스북, 트위터 등의 소셜 미디어 사이트에서는 분노와 비난이 폭주했다. 또한 “경쟁업체를 때려눕힐 수 없으면 고객을 때려눕힌다”, “유나이티드 에어라인의 새로운 좌석 클래스: 파이트 클럽” 등 이를 풍자하는 밈(meme)도 등장했다.

오늘 장중 한때 이 회사의 주가는 3% 가까이 떨어지며 10억 달러의 시장 가치가 증발하기도 했다. 오후 3시를 기준으로 주가는 다소 회복세를 보이며 1.66% 하락을 기록했다.

로스엔젤레스에 본사를 둔 잉글랜더, 나베 & 앨런(Englander, Knabe & Allen)의 파트너이자 위기 관리 전문가인 에릭 로즈는 “상황이 심각하다. 객실에서 비명을 지르는 사람을 끌어 내는 모습은 보기 좋지 않다. 위기를 자초했을 뿐만 아니라 그 위기에 대처하는 잘못된 방법이 위기를 더욱 증폭시켰다”고 말했다.

워싱턴 D.C.에 소재한 PR 및 위기 관리 기업 k글로벌(kGlobal)의 파트너 진 그래보스키는 유나이티드 경영진이 지금 해야 할 일은 말이 아니라 행동으로 조치를 취하는 것이라고 말했다.

그래보스키는 “자신이 저지른 행동을 말로 무마할 수는 없다. 소셜 미디어는 도구이지 전략이 아니다. 소셜 미디어를 사용해서 고객 서비스 책임자를 교체하거나 오버부킹 정책을 변경한다는 등의 확실한 대책을 발표해야 한다”고 말했다.

유나이티드 CEO는 화요일 두 번째 사과문을 발표했는데 이번에는 어조가 전혀 달랐다.

무노즈는 트위터를 통해 “누구도 그런 대우를 받아서는 안 된다. 우리가 전적으로 책임을 지고 적절한 조치를 취할 것이다. 더 나아지겠다고 약속한다”는 메시지를 전했다. 또한, 무노즈는 승무원 이동, 좌석 양보 지원자에 대한 인센티브 제공 및 오버부킹 상황 대처
정책, 경찰관과의 협조 방식을 재검토하고 있다고 밝혔다.

유나이티드가 해야 할 일
로즈는 이러한 형태의 사과는 현재 유나이티드에 필요한 부분과 어느정도 부합한다고 말했다. “조건 없는 사과가 중요하다. 나라면 모든 소셜 미디어 채널을 통해 이 메시지를 퍼뜨리겠다”고 말했다.

로스엔젤레스에 소재한 레퓨테이션 매니지먼트 컨설턴트(Reputation Management Consultants)의 회장 에릭 쉬퍼는 이번 사건이 “희대의 사건”이라면서 고객이 다음에 여행을 예약할 때 다른 항공사를 선택하도록 유도할 가능성이 높다고 말했다.

유나이티드가 알아야 할 점은 행동이 뒤따르지 않을 경우 사과 성명은(진심 어린 사과로 보인다 해도) 회사를 더욱 깊은 곤경으로 밀어 넣을 수 있다는 것이다.

쉬퍼는 “유나이티드는 신뢰에 큰 균열을 일으켰다. 상황을 바로잡을 조치가 필요하다. 소셜 미디어는 그 뒤를 따를 뿐 앞서서 이끄는 역할을 하지 않는다. 트위터를 통한 말이 아니라 실질적 조치가 가장 먼저 필요하다”고 말했다.

쉬퍼는 유나이티드가 항공편 오버부킹에 대한 정책을 신속하게 검토하고 변경해야 한다고 말했다. 또한 승객이 이런 대우를 받는 일이 다시 발생하지 않도록 보장하고 승객을 우선 배려하기 위한 계획도 수립해야 한다.

항공기에서 끌려 내린 사람에게 연락해서 적절한 보상을 해야 할 뿐만 아니라 그렇게 끌려나가는 모습을 목격한 승객들에게도 보상해야 한다. 변화를 시행한 다음에는 항공편 할인을 통해 새로운 고객 우선 정책과 조치로 변모된 회사로 사람들을 다시 유도할 수 있을 것이다.

유나이티드 CEO가 신속하고 과감한 조치로 이러한 개선을 이행하고 알리지 못한다면 CEO 자리에서 물러나야 한다. 적절한 단계를 수행하고 소셜 미디어 채널을 통해 그 정보를 전파하고 나면 비로소 유나이티드의 고객들이 소셜 미디어에서 유나이티드를 구원하는 것이 가능해진다.

빌레로는 “그 동영상을 공유한 사람들이 이 상황을 반전시킬 수 있는 사람들이기도 하다”면서 “더 나은 항공사가 될 것이라는 서약을 하고, 실수를 통해 배우고, 가장 좋은 항공사가 되기 위해 노력해야 한다. 어떻게 하느냐에 따라 사람들은 소셜 미디어에서 유나이티드가 약속을 지켰다거나 지키지 않았다는 메시지로 행동에 나설 것”이라고 말했다. editor@itworld.co.kr

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