2017.02.14

Enterprise.nxt | 비즈니스 혁신으로 한 발 먼저 대처하라

BrandPost Sponsored by HPE
Mike Shaw | HPE

 

이제 디지털 격변에 대한 논의를 멈추고 실천해야 합니다.

종이 신문이든 태블릿 신문이든 디지털화에 대한 기사를 볼 수 있습니다. 이 문서를 작성하는 현재의 인기 주제로는 앱 전용 은행의 등장, 농작물 사이를 걸어다니며 해충을 찾는 로봇, 고객 작업 달성을 돕기 위한 Slack의 고객 대화 스캔 딥 러닝 계획 등이 있습니다.

사소한 기사가 너무 많을 경우 각 기사를 대입시킬 모형이 하나 이상 있으면 편리합니다. 이를 통해 현재 동향을 파악하고, 더 중요하게는 조치를 취할 수 있습니다. 가장 유용한 모형으로 ‘캐즘 마케팅’과 ‘토네이도 마케팅’의 저자 Geoffrey Moore의 모형을 꼽을 수 있습니다.

Moore는 최근 저서 ‘이기는 영역’에서 격변에 대처할 때, '현재 인프라 모델이나 운영 모델, 비즈니스 모델 차원에서 격변이 일어나고 있는가'라는 질문을 고려할 것을 제안하고 있습니다. 무어의 모델을 빌려와 다듬은 후 격변에 대응하여 착수해야 할 3가지 종류의 혁신을 정리해 보면 다음과 같습니다.

• 비즈니스 모델 혁신
• 비즈니스 운영 혁신
• IT(인프라) 혁신

Geoffrey Moore의 3단 격변


앞서 소개한 3단 혁신에 대해 살펴보겠습니다. IT 혁신이란 가상화나 애플리케이션의 SaaS(서비스형 소프트웨어)화와 같은 기술 혁신을 이용하여 IT의 어느 한 측면을 변화시키는 것을 말합니다. IT 혁신을 통해 IT의 효율과 효과가 현저히 달라질 수 있습니다. 그러나 일반적으로 고객은 그 영향을 체감하지 못합니다.

안정된 기업에게 비즈니스 모델의 디지털 격변은 매우 성가시고 위험합니다.
격변은 게임의 규칙을 바꾸며, 그로 인해 기존 방식으로 가치를 현금화하는 능력이 약해지기 때문입니다. 예를 들어 Uber는 택시 비즈니스에 자동차를 보유한 일반 시민이라는 새로운 공급자 유형을 도입했으며, 부품의 3D 프린팅은 부품 배송 공급망의 제조 및 배송 과정을 대체할 것입니다. YouTube 역시 영상 시장에 새로운 ‘공급자’를 도입하여 누구나 영상을 만들고 게시하여 수익을 얻을 수 있도록 했습니다.

중간 과정은 비즈니스 운영 혁신입니다.
이 단계에서는 비즈니스 모델에는 변화가 없고 비즈니스를 취급하는 방식에 혁신이 일어납니다. 이러한 변화의 예로 항공편 모바일 온라인 체크인과 같은 고객 상호작용 개선이나 모바일 뱅킹 앱을 통한 입금 등을 들 수 있습니다.

IT 혁신은 분명 그만한 가치가 있습니다.
그러나 일반적으로 디지털 격변을 겪고 있는 업계에서의 비즈니스 요구사항을 충족시키기에는 충분하지 못합니다. 상당한 인프라와 프로세스를 이미 기존 비즈니스 모델의 지원에 맞춰 놓은 여러 안정된 기업의 경우 비즈니스 모델의 혁신은 현실성이 없습니다. 그러나 대부분의 기업이 혁신을 저지하는 세력과 차별화하고 고객에게 더 높은 가치를 제공하기 위해 디지털 기술로 비즈니스 운영을 혁신해야 할 것입니다.

효과적인 운영 혁신
비즈니스 운영 혁신을 고객 경험, 제품 및 서비스, 핵심 운영의 세 가지로 분류하면 편리합니다. 각 영역을 차례로 살펴보겠습니다.

고객 경험
디지털화를 통해 고객 경험을 다양한 방법으로 개선할 수 있습니다. 디지털화를 시작하는 가장 좋은 출발점은 고객 이용 과정 계획입니다. 고객 이용 과정은 담보 대출이나 비행기 탑승과 같은 제품 및 서비스를 받기 위해 거치는 단계를 말합니다. 그런 다음 디지털 기술을 이용하여 이 고객 업무 과정의 요소를 한 가지 이상 개선할 수 있습니다.

번거로움 최소화
항공편 모바일 온라인 체크인은 여행객의 번거로움을 해소했습니다. Netflix는 처음에는 DVD 임대를 통해, 지금은 동영상 콘텐츠를 소비자에게 직접 스트리밍하는 방식으로 고객 이용 과정의 번거로움을 제거했습니다. 번거로움을 제거하면 고객 충성도가 쌓입니다. 현직 종사자라면 어느 부분에서든 번거로움을 줄일 방안을 모색해야 합니다. 그래야만 다른 업체가 Uber식 공격으로 시장 점유율을 확보할 가능성을 줄일 수 있습니다.

거래 속도 향상
Netflix는 DVD 대여 과정을 간편하게 개선했을 뿐 아니라 전체 프로세스의 속도도 높였습니다. 금융업은 대출 승인 등의 과정이 며칠이나 몇 주씩 걸리지 않고 몇 시간 이내에 완료되는 벤처가 침투하고 있습니다. 고객 이용 과정에 시간이 지체되는 부분이 있습니까? 그 틈새 시장을 노린 신생 업체에게 수익성 높은 고객을 빼앗길 수 있습니다.

고객 지원
고객 상호작용이 디지털화되면 각 고객의 프로필 구축을 시작할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 상향 판매, 교차 판매, 재판매를 강화할 수 있으며, 고객 이용 과정 전반에서 고객을 지원할 수 있게 됩니다. 예를 들어 Spotify는 고객의 재생 목록에 포함된 음악을 기초로 고객이 듣고 싶어할 만한 곡을 추천해 줍니다. Amazon은 사용자와 다른 고객이 이전에 구매한 상품과 상품평을 보여 줍니다. 데이터 과학의 발전이 계속되고 있으므로 AI 기반의 챗봇과 같은 기술을 통해 모바일 장치 전반에 걸친 고객 서비스 제공이 더욱 간편해질 것입니다.

고객의 의도 파악
고객 상호작용은 고객 이용 과정이 한창 진행되는 가운데 발생하는 경우가 많습니다. 예를 들어 항공편을 예약하려는 고객은 '다음 달 출장을 예약하는' 상황이 아닌 '항공편이 취소되었는데 최대한 빨리 집으로 가야 하는' 고객일 수도 있습니다. 또는 웹사이트에서 전구를 사려는 고객이라면 '이사 간 집 식당에 분위기 있는 조명을 달고 싶어 하는' 고객일지도 모릅니다.

고객의 의도와 현재 진행 중인 이용 과정을 직관적으로 알 수 있다면 고객의 구매를 더욱 적절하게 도울 수 있을 것입니다. 예를 들어 충성도 높은 고객이 ‘항공편이 취소되었는데 최대한 빨리 집으로 가야 하는’ 상황이라고 생각될 경우, 고객에게 전화를 걸어 맞춤형 지원을 제공할 수도 있습니다. 고객 이용 과정을 파악하고 그에 따라 개개인을 지원하는 것은 강력한 고객 충성도를 쌓는 확실한 방법이 됩니다.


제품 및 서비스
디지털 기술을 이용하여 신제품을 만들고 기존 제품을 보강하며 더욱 탁월한 제품을 더욱 신속하게 만들 수 있습니다. 디지털 코어 제품 개발: 현재 ‘디지털 기반’ 제품으로는 Tesla 자동차, Nest 온도 조절 장치, 전기 건조 장치, 스마트 TV, 웨어러블 피트니스 트래커 등이 있습니다. 디지털 기반 제품은 내부에서 애플리케이션을 실행하므로 기업이 소프트웨어 업그레이드 다운로드를 통해 무선으로 기능을 변경할 수 있습니다.

다음 섹션에서 이러한 기능으로 인해 기존의 제품 수명 주기에 어떤 혁신이 일어나는지 살펴보겠습니다.

디지털 방식으로 제품 보강
디지털 기술을 통해 제품을 보강할 수 있습니다. 예를 들어 어느 전문 도구 업체가 자사 드릴에 센서를 추가하고, 이 센서에서 얻은 정보가 업체에 전송되면 사용자에게 당장의 작업에 가장 적합한 드릴 설정을 안내합니다. 또 다른 예로 현재 농장용 기계 이상의 것을 판매하는 John Deere의 사례를 들 수 있습니다. 이 회사는 농부들에게 John Deere 제품의 최적의 사용법에 대한 조언을 제공하는 PowerSight라는 서비스를 제공합니다.

일단 제품이 디지털화되면 서비스를 강화할 방법은 많습니다. Spotify의 경우 처음에는 앨범의 모든 트랙을 제공하는 서비스였지만 지금은 저장된 재생 목록, 사용자가 많이 찾는 목록, 전문가 엄선 목록의 데이터를 분석하여 음악 탐색 서비스를 제공하는 업체가 되었습니다.

이용할 수 있는 음원 트랙을 천만 개 이상 보유할 수 있는 시대에 적합하게 더욱 가치 있는 서비스를 제공하는 것입니다. 즉, Spotify는 음악 스트리밍 서비스의 형태를 보유곡 기반 제공에서 큐레이션 기반 서비스로 혁신했습니다.

디지털 프로세스로 제품 품질과 개발 속도 개선
디지털 제품이나 디지털 방식으로 보강된 제품의 경우 제품이 어떻게 사용되고 있는지를 알 수 있습니다.

Tesla는 Tesla 차량 운전자들의 데이터를 다운로드합니다. Sony Gaming 소유의 게임 회사인 GSN.com은 게임 사용자의 게임 이용 방식 데이터를 수 테라바이트 규모로 전송받습니다. 이러한 디지털 피드백을 통해 제품 설계 담당자가 더욱 빠르고 정확하게 제품을 개선할 수 있게 됩니다.

이러한 제품 설계가 가능하려면 제품 설계 시 디지털화된 피드백 루프를 내장해야 합니다. 일단 제품이 디지털화되면 서비스를 강화할 방법은 많습니다.


핵심 운영
핵심 운영에 디지털 기술을 활용하여 이점을 얻을 수 있는 방법은 다양합니다. 생산 라인, 유지 보수, 공급망(디지털 연결 시대에 적합한 표현으로는 공급 생태계)에 활용할 수 있으며, 업무 환경도 더 효율적이고 매력적으로 조성할 수 있습니다.

위험 감소
사물 인터넷을 통해 사실상 모든 물리적 대상을 모니터링하고 점검하고 경보를 설치할 수 있게 됩니다. 기존 기계에도 센서를 추가하여 연동된 안전 기능을 제공할 수 있을 것입니다. 가령 공장 문이 닫히면 기계의 가동을 막는 기능을 제공하거나 3D 카메라와 영상 인식 기능을 이용한 자동 모니터링으로 사람이 기차 선로에 떨어질 경우 경보 알림음을 내도록 할 수도 있습니다.

리소스 절약과 품질 향상
디지털 기술의 도움으로 더욱 효율적인 리소스 사용이 가능해집니다. 그 예로 앞에서 드론이나 로봇의 카메라를 이용하여 비료와 농약 살포의 정확도를 높이는 농부의 사례를 다루었습니다. 스마트 건물은 이미 빈 방의 불을 끄고 자동으로 온도를 조절합니다. 또한, LED 기반의 스마트 가로등을 이용하여 도로에 통행이 없을 경우 조도를 줄이는 도시도 많습니다. 기업은 센서와 카메라로 제조 정확도를 높여 품질을 개선하고 반품과 폐기를 줄일 수 있습니다.

예측 유지 보수의 자동화
유지 보수에는 막대한 비용이 드는 데다가 고장이 발생하는 경우 수익 감소로도 이어지므로, 장비 모니터링 및 유지 보수는 이미 IoT의 주요 사용 사례가 되고 있습니다. IoT 센서 데이터에 부품 교체 시기를 미리 알려주는 예측 알고리즘을 반영할 수 있습니다.

GE의 최신 기관차에는 수많은 센서가 포함되어 있어 부품 교체를 해야 할 시기가 다가왔다고 판단될 경우 알림음으로 경고합니다. 또한, HPE의 서버는 예측 유지 보수 경고를 생성할 수 있습니다. 다운타임 비용이 높은 환경이라면 여지없이 예측 유지 보수를 이용하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 유지 보수에 다른 여러 기술의 도움을 받을 수도 있습니다. 증강 현실을 이용하여 고장난 기계 부위에 수리 설명서를 겹쳐 놓을 수도 있습니다.

알다시피 증강 현실은 Pokemon을 잡는 데만 이용되는 것이 아닙니다. 또한, IDC의 예측에 따르면 2020년에는 교체 부품의 50% 이상을 3D 프린팅으로 제작하게 될 것이라고 합니다. 부품이 필요한 곳 가까이에서 프린팅 제작이 가능한 것입니다. 심지어 드론을 이용한 배송도 가능합니다.

슈퍼맨 직원의 탄생
로봇과 인공지능 시스템이 일자리를 대체하게 될 것이라는 내용이 언론에 많이 보도되고 있습니다. 일부 직업군은 실제로 기계가 대체하게 될 수도 있지만, 인간이 이러한 기술을 활용하여 슈퍼맨이 되어 현재보다 2배에서 4배 많은 작업을 할 수 있게 될 가능성이 더 높습니다. 앞서 언급했던 내용으로 증강 현실이 기본적인 교육을 받은 기술자가 전문가와 같은 역할을 할 수 있도록 돕는다는 사실을 알 수 있었습니다.

의료 영상에 대한 자동 3D 이미지 분석의 도움을 받아 의사들의 질병 진단도 더욱 정확해질 수 있습니다. 소방관은 매우 위험한 상황에서 로봇의 도움을 받을 수도 있습니다. 또한, 지식노동자는 곧 회의에 '봇'을 지참하고 참석하여 봇을 통해 회의 내용을 파악하고, 관련 정보를 검색하고, 회의에 참석한 동료 중 유사한 업무를 수행하는 팀에게 정보를 전달할 수 있게 됩니다.

사전 예방적 혁신
격변을 이끄는 세력의 공세를 물리칠 방법이 있다면 그것은 비즈니스 운영을 혁신하는 것입니다.

어딘가에 여러분의 비즈니스를 뒤흔들어 놓으려는 신생 기업이 있을 수 있습니다. 그러나 현재 시장에서 활동하고 있다면 디지털 기술의 과감하고 지속적인 적용으로 비즈니스 운영을 혁신해야 비즈니스의 전면적인 격변 가능성을 줄일 수 있을 것입니다. 스마트 제품, 핵심 운영의 디지털화, 디지털을 활용한 멋진 고객 경험을 갖춘다면 디지털 혁신 세력의 도전을 물리칠 수 있을 것입니다.

예를 들어 Uber의 새로운 택시 운전기사 공급원 도입이 명백한 택시 시장 격변의 원인이긴 하지만, 이들이 디지털 기술을 택시 이용에 관련된 고객 경험과 핵심 운영에 적용한 것 역시 원인입니다.

샌프란시스코의 택시 운전기사들이 당시 이미 모바일 기반의 차량 요청 앱과 택시 추적 기능, 간편한 모바일 기반 결제 기능을 갖추고 있었더라면 Uber가 과연 샌프란시스코 택시 시장에 지금처럼 큰 영향을 미칠 수 있었을까요? 


2017.02.14

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이제 디지털 격변에 대한 논의를 멈추고 실천해야 합니다.

종이 신문이든 태블릿 신문이든 디지털화에 대한 기사를 볼 수 있습니다. 이 문서를 작성하는 현재의 인기 주제로는 앱 전용 은행의 등장, 농작물 사이를 걸어다니며 해충을 찾는 로봇, 고객 작업 달성을 돕기 위한 Slack의 고객 대화 스캔 딥 러닝 계획 등이 있습니다.

사소한 기사가 너무 많을 경우 각 기사를 대입시킬 모형이 하나 이상 있으면 편리합니다. 이를 통해 현재 동향을 파악하고, 더 중요하게는 조치를 취할 수 있습니다. 가장 유용한 모형으로 ‘캐즘 마케팅’과 ‘토네이도 마케팅’의 저자 Geoffrey Moore의 모형을 꼽을 수 있습니다.

Moore는 최근 저서 ‘이기는 영역’에서 격변에 대처할 때, '현재 인프라 모델이나 운영 모델, 비즈니스 모델 차원에서 격변이 일어나고 있는가'라는 질문을 고려할 것을 제안하고 있습니다. 무어의 모델을 빌려와 다듬은 후 격변에 대응하여 착수해야 할 3가지 종류의 혁신을 정리해 보면 다음과 같습니다.

• 비즈니스 모델 혁신
• 비즈니스 운영 혁신
• IT(인프라) 혁신

Geoffrey Moore의 3단 격변


앞서 소개한 3단 혁신에 대해 살펴보겠습니다. IT 혁신이란 가상화나 애플리케이션의 SaaS(서비스형 소프트웨어)화와 같은 기술 혁신을 이용하여 IT의 어느 한 측면을 변화시키는 것을 말합니다. IT 혁신을 통해 IT의 효율과 효과가 현저히 달라질 수 있습니다. 그러나 일반적으로 고객은 그 영향을 체감하지 못합니다.

안정된 기업에게 비즈니스 모델의 디지털 격변은 매우 성가시고 위험합니다.
격변은 게임의 규칙을 바꾸며, 그로 인해 기존 방식으로 가치를 현금화하는 능력이 약해지기 때문입니다. 예를 들어 Uber는 택시 비즈니스에 자동차를 보유한 일반 시민이라는 새로운 공급자 유형을 도입했으며, 부품의 3D 프린팅은 부품 배송 공급망의 제조 및 배송 과정을 대체할 것입니다. YouTube 역시 영상 시장에 새로운 ‘공급자’를 도입하여 누구나 영상을 만들고 게시하여 수익을 얻을 수 있도록 했습니다.

중간 과정은 비즈니스 운영 혁신입니다.
이 단계에서는 비즈니스 모델에는 변화가 없고 비즈니스를 취급하는 방식에 혁신이 일어납니다. 이러한 변화의 예로 항공편 모바일 온라인 체크인과 같은 고객 상호작용 개선이나 모바일 뱅킹 앱을 통한 입금 등을 들 수 있습니다.

IT 혁신은 분명 그만한 가치가 있습니다.
그러나 일반적으로 디지털 격변을 겪고 있는 업계에서의 비즈니스 요구사항을 충족시키기에는 충분하지 못합니다. 상당한 인프라와 프로세스를 이미 기존 비즈니스 모델의 지원에 맞춰 놓은 여러 안정된 기업의 경우 비즈니스 모델의 혁신은 현실성이 없습니다. 그러나 대부분의 기업이 혁신을 저지하는 세력과 차별화하고 고객에게 더 높은 가치를 제공하기 위해 디지털 기술로 비즈니스 운영을 혁신해야 할 것입니다.

효과적인 운영 혁신
비즈니스 운영 혁신을 고객 경험, 제품 및 서비스, 핵심 운영의 세 가지로 분류하면 편리합니다. 각 영역을 차례로 살펴보겠습니다.

고객 경험
디지털화를 통해 고객 경험을 다양한 방법으로 개선할 수 있습니다. 디지털화를 시작하는 가장 좋은 출발점은 고객 이용 과정 계획입니다. 고객 이용 과정은 담보 대출이나 비행기 탑승과 같은 제품 및 서비스를 받기 위해 거치는 단계를 말합니다. 그런 다음 디지털 기술을 이용하여 이 고객 업무 과정의 요소를 한 가지 이상 개선할 수 있습니다.

번거로움 최소화
항공편 모바일 온라인 체크인은 여행객의 번거로움을 해소했습니다. Netflix는 처음에는 DVD 임대를 통해, 지금은 동영상 콘텐츠를 소비자에게 직접 스트리밍하는 방식으로 고객 이용 과정의 번거로움을 제거했습니다. 번거로움을 제거하면 고객 충성도가 쌓입니다. 현직 종사자라면 어느 부분에서든 번거로움을 줄일 방안을 모색해야 합니다. 그래야만 다른 업체가 Uber식 공격으로 시장 점유율을 확보할 가능성을 줄일 수 있습니다.

거래 속도 향상
Netflix는 DVD 대여 과정을 간편하게 개선했을 뿐 아니라 전체 프로세스의 속도도 높였습니다. 금융업은 대출 승인 등의 과정이 며칠이나 몇 주씩 걸리지 않고 몇 시간 이내에 완료되는 벤처가 침투하고 있습니다. 고객 이용 과정에 시간이 지체되는 부분이 있습니까? 그 틈새 시장을 노린 신생 업체에게 수익성 높은 고객을 빼앗길 수 있습니다.

고객 지원
고객 상호작용이 디지털화되면 각 고객의 프로필 구축을 시작할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 상향 판매, 교차 판매, 재판매를 강화할 수 있으며, 고객 이용 과정 전반에서 고객을 지원할 수 있게 됩니다. 예를 들어 Spotify는 고객의 재생 목록에 포함된 음악을 기초로 고객이 듣고 싶어할 만한 곡을 추천해 줍니다. Amazon은 사용자와 다른 고객이 이전에 구매한 상품과 상품평을 보여 줍니다. 데이터 과학의 발전이 계속되고 있으므로 AI 기반의 챗봇과 같은 기술을 통해 모바일 장치 전반에 걸친 고객 서비스 제공이 더욱 간편해질 것입니다.

고객의 의도 파악
고객 상호작용은 고객 이용 과정이 한창 진행되는 가운데 발생하는 경우가 많습니다. 예를 들어 항공편을 예약하려는 고객은 '다음 달 출장을 예약하는' 상황이 아닌 '항공편이 취소되었는데 최대한 빨리 집으로 가야 하는' 고객일 수도 있습니다. 또는 웹사이트에서 전구를 사려는 고객이라면 '이사 간 집 식당에 분위기 있는 조명을 달고 싶어 하는' 고객일지도 모릅니다.

고객의 의도와 현재 진행 중인 이용 과정을 직관적으로 알 수 있다면 고객의 구매를 더욱 적절하게 도울 수 있을 것입니다. 예를 들어 충성도 높은 고객이 ‘항공편이 취소되었는데 최대한 빨리 집으로 가야 하는’ 상황이라고 생각될 경우, 고객에게 전화를 걸어 맞춤형 지원을 제공할 수도 있습니다. 고객 이용 과정을 파악하고 그에 따라 개개인을 지원하는 것은 강력한 고객 충성도를 쌓는 확실한 방법이 됩니다.


제품 및 서비스
디지털 기술을 이용하여 신제품을 만들고 기존 제품을 보강하며 더욱 탁월한 제품을 더욱 신속하게 만들 수 있습니다. 디지털 코어 제품 개발: 현재 ‘디지털 기반’ 제품으로는 Tesla 자동차, Nest 온도 조절 장치, 전기 건조 장치, 스마트 TV, 웨어러블 피트니스 트래커 등이 있습니다. 디지털 기반 제품은 내부에서 애플리케이션을 실행하므로 기업이 소프트웨어 업그레이드 다운로드를 통해 무선으로 기능을 변경할 수 있습니다.

다음 섹션에서 이러한 기능으로 인해 기존의 제품 수명 주기에 어떤 혁신이 일어나는지 살펴보겠습니다.

디지털 방식으로 제품 보강
디지털 기술을 통해 제품을 보강할 수 있습니다. 예를 들어 어느 전문 도구 업체가 자사 드릴에 센서를 추가하고, 이 센서에서 얻은 정보가 업체에 전송되면 사용자에게 당장의 작업에 가장 적합한 드릴 설정을 안내합니다. 또 다른 예로 현재 농장용 기계 이상의 것을 판매하는 John Deere의 사례를 들 수 있습니다. 이 회사는 농부들에게 John Deere 제품의 최적의 사용법에 대한 조언을 제공하는 PowerSight라는 서비스를 제공합니다.

일단 제품이 디지털화되면 서비스를 강화할 방법은 많습니다. Spotify의 경우 처음에는 앨범의 모든 트랙을 제공하는 서비스였지만 지금은 저장된 재생 목록, 사용자가 많이 찾는 목록, 전문가 엄선 목록의 데이터를 분석하여 음악 탐색 서비스를 제공하는 업체가 되었습니다.

이용할 수 있는 음원 트랙을 천만 개 이상 보유할 수 있는 시대에 적합하게 더욱 가치 있는 서비스를 제공하는 것입니다. 즉, Spotify는 음악 스트리밍 서비스의 형태를 보유곡 기반 제공에서 큐레이션 기반 서비스로 혁신했습니다.

디지털 프로세스로 제품 품질과 개발 속도 개선
디지털 제품이나 디지털 방식으로 보강된 제품의 경우 제품이 어떻게 사용되고 있는지를 알 수 있습니다.

Tesla는 Tesla 차량 운전자들의 데이터를 다운로드합니다. Sony Gaming 소유의 게임 회사인 GSN.com은 게임 사용자의 게임 이용 방식 데이터를 수 테라바이트 규모로 전송받습니다. 이러한 디지털 피드백을 통해 제품 설계 담당자가 더욱 빠르고 정확하게 제품을 개선할 수 있게 됩니다.

이러한 제품 설계가 가능하려면 제품 설계 시 디지털화된 피드백 루프를 내장해야 합니다. 일단 제품이 디지털화되면 서비스를 강화할 방법은 많습니다.


핵심 운영
핵심 운영에 디지털 기술을 활용하여 이점을 얻을 수 있는 방법은 다양합니다. 생산 라인, 유지 보수, 공급망(디지털 연결 시대에 적합한 표현으로는 공급 생태계)에 활용할 수 있으며, 업무 환경도 더 효율적이고 매력적으로 조성할 수 있습니다.

위험 감소
사물 인터넷을 통해 사실상 모든 물리적 대상을 모니터링하고 점검하고 경보를 설치할 수 있게 됩니다. 기존 기계에도 센서를 추가하여 연동된 안전 기능을 제공할 수 있을 것입니다. 가령 공장 문이 닫히면 기계의 가동을 막는 기능을 제공하거나 3D 카메라와 영상 인식 기능을 이용한 자동 모니터링으로 사람이 기차 선로에 떨어질 경우 경보 알림음을 내도록 할 수도 있습니다.

리소스 절약과 품질 향상
디지털 기술의 도움으로 더욱 효율적인 리소스 사용이 가능해집니다. 그 예로 앞에서 드론이나 로봇의 카메라를 이용하여 비료와 농약 살포의 정확도를 높이는 농부의 사례를 다루었습니다. 스마트 건물은 이미 빈 방의 불을 끄고 자동으로 온도를 조절합니다. 또한, LED 기반의 스마트 가로등을 이용하여 도로에 통행이 없을 경우 조도를 줄이는 도시도 많습니다. 기업은 센서와 카메라로 제조 정확도를 높여 품질을 개선하고 반품과 폐기를 줄일 수 있습니다.

예측 유지 보수의 자동화
유지 보수에는 막대한 비용이 드는 데다가 고장이 발생하는 경우 수익 감소로도 이어지므로, 장비 모니터링 및 유지 보수는 이미 IoT의 주요 사용 사례가 되고 있습니다. IoT 센서 데이터에 부품 교체 시기를 미리 알려주는 예측 알고리즘을 반영할 수 있습니다.

GE의 최신 기관차에는 수많은 센서가 포함되어 있어 부품 교체를 해야 할 시기가 다가왔다고 판단될 경우 알림음으로 경고합니다. 또한, HPE의 서버는 예측 유지 보수 경고를 생성할 수 있습니다. 다운타임 비용이 높은 환경이라면 여지없이 예측 유지 보수를 이용하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 유지 보수에 다른 여러 기술의 도움을 받을 수도 있습니다. 증강 현실을 이용하여 고장난 기계 부위에 수리 설명서를 겹쳐 놓을 수도 있습니다.

알다시피 증강 현실은 Pokemon을 잡는 데만 이용되는 것이 아닙니다. 또한, IDC의 예측에 따르면 2020년에는 교체 부품의 50% 이상을 3D 프린팅으로 제작하게 될 것이라고 합니다. 부품이 필요한 곳 가까이에서 프린팅 제작이 가능한 것입니다. 심지어 드론을 이용한 배송도 가능합니다.

슈퍼맨 직원의 탄생
로봇과 인공지능 시스템이 일자리를 대체하게 될 것이라는 내용이 언론에 많이 보도되고 있습니다. 일부 직업군은 실제로 기계가 대체하게 될 수도 있지만, 인간이 이러한 기술을 활용하여 슈퍼맨이 되어 현재보다 2배에서 4배 많은 작업을 할 수 있게 될 가능성이 더 높습니다. 앞서 언급했던 내용으로 증강 현실이 기본적인 교육을 받은 기술자가 전문가와 같은 역할을 할 수 있도록 돕는다는 사실을 알 수 있었습니다.

의료 영상에 대한 자동 3D 이미지 분석의 도움을 받아 의사들의 질병 진단도 더욱 정확해질 수 있습니다. 소방관은 매우 위험한 상황에서 로봇의 도움을 받을 수도 있습니다. 또한, 지식노동자는 곧 회의에 '봇'을 지참하고 참석하여 봇을 통해 회의 내용을 파악하고, 관련 정보를 검색하고, 회의에 참석한 동료 중 유사한 업무를 수행하는 팀에게 정보를 전달할 수 있게 됩니다.

사전 예방적 혁신
격변을 이끄는 세력의 공세를 물리칠 방법이 있다면 그것은 비즈니스 운영을 혁신하는 것입니다.

어딘가에 여러분의 비즈니스를 뒤흔들어 놓으려는 신생 기업이 있을 수 있습니다. 그러나 현재 시장에서 활동하고 있다면 디지털 기술의 과감하고 지속적인 적용으로 비즈니스 운영을 혁신해야 비즈니스의 전면적인 격변 가능성을 줄일 수 있을 것입니다. 스마트 제품, 핵심 운영의 디지털화, 디지털을 활용한 멋진 고객 경험을 갖춘다면 디지털 혁신 세력의 도전을 물리칠 수 있을 것입니다.

예를 들어 Uber의 새로운 택시 운전기사 공급원 도입이 명백한 택시 시장 격변의 원인이긴 하지만, 이들이 디지털 기술을 택시 이용에 관련된 고객 경험과 핵심 운영에 적용한 것 역시 원인입니다.

샌프란시스코의 택시 운전기사들이 당시 이미 모바일 기반의 차량 요청 앱과 택시 추적 기능, 간편한 모바일 기반 결제 기능을 갖추고 있었더라면 Uber가 과연 샌프란시스코 택시 시장에 지금처럼 큰 영향을 미칠 수 있었을까요? 


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