2017.02.14

글로벌 칼럼 | 트위터의 시도, 왜 실패할 수밖에 없나

Mike Elgan | Computerworld
트위터가 다시 한번 악성 멘션 뿌리 뽑기에 나섰다.

이번 주 트위터의 엔지니어링 부사장 에드 호는 트위터가 악성 멘션, 스팸, 여성혐오, 인종차별 등의 온상이라는 악명에서 벗어나기 위한 3가지 변화를 추구하겠다고 발표했다.

2년 전에는 당시 트위터 CEO 딕 코스톨로의 “트위터의 온라인 공격 및 모욕적 발언에 대한 대처는 정말이지 최악이다. 몇 년이 지나도 바뀌지 않고 있다”는 발언을 적은 메모가 유출돼 화제가 되기도 했다.

악성 멘션과 혐오 메시지의 온상이라는 이미지가 급기야 중요한 수치들에도 영향을 미치기 시작했다. 이번 주 발표에 따르면, 트위터의 이번 분기 수익 증가율은 상장 이래 최저치를 기록했다. 그뿐만 아니라 분기당 약 1억 달러가량의 손실을 겪고 있으며, 이용자 수 증가가 미미해 광고주들의 반응도 시원치 않다.

광고주들이 트위터를 꺼리는 이유는 간단하다. 치안이 좋지 않은 동네로 이사 가지 않으려는 것과 똑같은 이유다. 악성 멘션 및 언어폭력은 이미 트위터에 만연한 문제다. 온갖 욕설과 부정적 코멘트로 가득한 공간에 광고를 게재하지 않으려는 것은 당연한 반응인지도 모른다. (트위터는 이 주제에 대한 인터뷰 요청을 거절했다.)

그런데 불행히도, 악성 멘션을 근절하려는 트위터의 노력은 별로 효과가 없을 것이다. 아니, 오히려 문제를 더 악화시킬 수도 있다. 게다가 트위터에서 오가는 평범하고 일상적인 대화의 질적 수준마저도 저하될지 모른다.

이유를 설명하기에 앞서, 우선 트위터가 계획한 3가지 변화를 정확히 알아보자.

우선, 트위터는 ‘영구 계정 정지 이력이 있는 개인의 신규 계정 생성 시도를 추적해 제한하는’ 조치를 취할 것이라 예고했다. 다만 그 구체적인 방식에 관한 설명은 없었다.

둘째로 트위터는 ‘민감한 내용을 포함’하거나 차단된 계정에서 작성된 포스트를 검색 결과에서 제외하는 설정을 적용할 예정이다. 그러나 동시에 이 ‘스마트 서치’를 비활성화하고 필터링 되지 않은 결과를 열람하는 선택권은 보장한다.

마지막으로 트위터는 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있는 ‘무례하고 저급한’ 답글을 자동으로 ‘차단’하거나 숨기는 기능을 적용할 계획이다. 자동으로 숨겨진 답글은 ‘연관성 없는 답글 확인하기’ 링크를 클릭해 별도로 열람할 수 있다.

모두 꽤 괜찮아 보이는 아이디어지만, 더 깊게 들여다보면 미심쩍은 부분을 발견할 수 있다.


실패할 수밖에 없는 트위터의 악성 멘션 대응
트위터의 플랫폼 관리는 소프트웨어 통제 관리 방식에 기반을 둔다. 사용자 관리보다 효과가 떨어지는 접근법이다.

가장 효과적인 사용자 관리 방식으로는 타인의 답글을 삭제하는 기능을 꼽을 수 있다.

사용자가 소셜 네트워크에 포스팅을 올리면, 해당 사용자에게는 포스팅에 달린 답글을 삭제할 수 있는 권한이 부여돼야 한다. 페이스북과 구글+, 유튜브, 인스타그램, 핀터레스트, 텀블러 등 주요 소셜 네트워크들은 모두 이러한 권한을 보장하고 있다.

단 트위터만은 예외다. 다른 사용자가 트윗에 혐오를 조장하고 공격적이며 위협적인 멘션을 보내도, 원 트윗을 작성한 사용자는 그것을 삭제할 권한이 없다.

일명 ‘온라인 트롤’들이 트위터를 사랑하는, 그리고 트위터에서 악성 멘션 문제가 유독 극심한 이유가 바로 이것이다.

사용자 관리 방식이 효과적인 이유는 멘션의 부정적인 의도를 사용자가 판단하고 대처할 수 있다는 점 때문이다. 트윗 게시자에게 멘션 삭제 권한이 부여되면 트롤들은 자신의 악행이 무의미함을 인지하게 되고, 그 행위에 흥미를 잃게 된다. 물론 온갖 곳을 돌아다니며 혐오 발언을 퍼뜨리는 악성 사용자도 존재하겠지만, 자신의 행동에 대한 대응 자체가 차단되어버리는 상황은 결국 악한 행위를 무의미하게 만들어버린다.

사용자들에게 답글 삭제 권한을 부여하는 대신, 트위터는 두 가지 대안적 방식을 적용하고 있다. 하나는 사용자 신고 시스템이고, 다른 하나는 자동화 소프트웨어 기반 관리다. 모두 트위터 인력의 지원이 있어야 하는 방식이다.
문제는 소프트웨어의 인지 역량이 사람에 견주기에는 한참 부족하다는 점이다. 과거 구글 플러스가 이 점을 잘 보여준 바 있다.


2017.02.14

글로벌 칼럼 | 트위터의 시도, 왜 실패할 수밖에 없나

Mike Elgan | Computerworld
트위터가 다시 한번 악성 멘션 뿌리 뽑기에 나섰다.

이번 주 트위터의 엔지니어링 부사장 에드 호는 트위터가 악성 멘션, 스팸, 여성혐오, 인종차별 등의 온상이라는 악명에서 벗어나기 위한 3가지 변화를 추구하겠다고 발표했다.

2년 전에는 당시 트위터 CEO 딕 코스톨로의 “트위터의 온라인 공격 및 모욕적 발언에 대한 대처는 정말이지 최악이다. 몇 년이 지나도 바뀌지 않고 있다”는 발언을 적은 메모가 유출돼 화제가 되기도 했다.

악성 멘션과 혐오 메시지의 온상이라는 이미지가 급기야 중요한 수치들에도 영향을 미치기 시작했다. 이번 주 발표에 따르면, 트위터의 이번 분기 수익 증가율은 상장 이래 최저치를 기록했다. 그뿐만 아니라 분기당 약 1억 달러가량의 손실을 겪고 있으며, 이용자 수 증가가 미미해 광고주들의 반응도 시원치 않다.

광고주들이 트위터를 꺼리는 이유는 간단하다. 치안이 좋지 않은 동네로 이사 가지 않으려는 것과 똑같은 이유다. 악성 멘션 및 언어폭력은 이미 트위터에 만연한 문제다. 온갖 욕설과 부정적 코멘트로 가득한 공간에 광고를 게재하지 않으려는 것은 당연한 반응인지도 모른다. (트위터는 이 주제에 대한 인터뷰 요청을 거절했다.)

그런데 불행히도, 악성 멘션을 근절하려는 트위터의 노력은 별로 효과가 없을 것이다. 아니, 오히려 문제를 더 악화시킬 수도 있다. 게다가 트위터에서 오가는 평범하고 일상적인 대화의 질적 수준마저도 저하될지 모른다.

이유를 설명하기에 앞서, 우선 트위터가 계획한 3가지 변화를 정확히 알아보자.

우선, 트위터는 ‘영구 계정 정지 이력이 있는 개인의 신규 계정 생성 시도를 추적해 제한하는’ 조치를 취할 것이라 예고했다. 다만 그 구체적인 방식에 관한 설명은 없었다.

둘째로 트위터는 ‘민감한 내용을 포함’하거나 차단된 계정에서 작성된 포스트를 검색 결과에서 제외하는 설정을 적용할 예정이다. 그러나 동시에 이 ‘스마트 서치’를 비활성화하고 필터링 되지 않은 결과를 열람하는 선택권은 보장한다.

마지막으로 트위터는 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있는 ‘무례하고 저급한’ 답글을 자동으로 ‘차단’하거나 숨기는 기능을 적용할 계획이다. 자동으로 숨겨진 답글은 ‘연관성 없는 답글 확인하기’ 링크를 클릭해 별도로 열람할 수 있다.

모두 꽤 괜찮아 보이는 아이디어지만, 더 깊게 들여다보면 미심쩍은 부분을 발견할 수 있다.


실패할 수밖에 없는 트위터의 악성 멘션 대응
트위터의 플랫폼 관리는 소프트웨어 통제 관리 방식에 기반을 둔다. 사용자 관리보다 효과가 떨어지는 접근법이다.

가장 효과적인 사용자 관리 방식으로는 타인의 답글을 삭제하는 기능을 꼽을 수 있다.

사용자가 소셜 네트워크에 포스팅을 올리면, 해당 사용자에게는 포스팅에 달린 답글을 삭제할 수 있는 권한이 부여돼야 한다. 페이스북과 구글+, 유튜브, 인스타그램, 핀터레스트, 텀블러 등 주요 소셜 네트워크들은 모두 이러한 권한을 보장하고 있다.

단 트위터만은 예외다. 다른 사용자가 트윗에 혐오를 조장하고 공격적이며 위협적인 멘션을 보내도, 원 트윗을 작성한 사용자는 그것을 삭제할 권한이 없다.

일명 ‘온라인 트롤’들이 트위터를 사랑하는, 그리고 트위터에서 악성 멘션 문제가 유독 극심한 이유가 바로 이것이다.

사용자 관리 방식이 효과적인 이유는 멘션의 부정적인 의도를 사용자가 판단하고 대처할 수 있다는 점 때문이다. 트윗 게시자에게 멘션 삭제 권한이 부여되면 트롤들은 자신의 악행이 무의미함을 인지하게 되고, 그 행위에 흥미를 잃게 된다. 물론 온갖 곳을 돌아다니며 혐오 발언을 퍼뜨리는 악성 사용자도 존재하겠지만, 자신의 행동에 대한 대응 자체가 차단되어버리는 상황은 결국 악한 행위를 무의미하게 만들어버린다.

사용자들에게 답글 삭제 권한을 부여하는 대신, 트위터는 두 가지 대안적 방식을 적용하고 있다. 하나는 사용자 신고 시스템이고, 다른 하나는 자동화 소프트웨어 기반 관리다. 모두 트위터 인력의 지원이 있어야 하는 방식이다.
문제는 소프트웨어의 인지 역량이 사람에 견주기에는 한참 부족하다는 점이다. 과거 구글 플러스가 이 점을 잘 보여준 바 있다.


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