넘버스
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가상 보조 검색 도구로 쓰일 수 있는 이 챗봇은 다음 주 중 베타 파일럿 버전으로 공개될 예정이며, 왓슨의 자연어 처리 및 음성 텍스트 변환 기능을 통해 여행 목적지 제시 등의 역할을 수행한다.
챗봇은 예를 들어 연휴 기간 내에 근교 휴양지를 방문하고 싶어하는 톰슨 서비스 사용자에게 적당한 추천 코스를 제시하는 방식으로 활용된다.
톰슨의 모기업 TUI UK 이노베이션 부문 이사 조 힉슨은 애플 시리, 마이크로소프트 코타나, 아마존 알렉사 등의 개인 가상 비서의 인기가 웹 사이트에서도 검색 보조 기능에 대한 기대를 높였다고 밝혔다. 힉슨은 “오프사이트 검색에서 복잡한 제안 및 추천이라는 변화가 나타났으며, 이 변화는 미래의 전자상거래 사이트가 어떤 기능을 구축해야 하는지를 알려 준다”고 설명했다.
힉슨은 검색 창, 텍스트 박스, 필터 등 전자상거래 사이트의 기능이 “사용자를 대변하는 고도의 기술”을 요한다며, 추천 리스트를 얻기 위해 많은 노력을 하지 않아도 되는 쉬운 추천 서비스를 제공하는 것이 톰슨의 목적이라고 밝혔다.
또, “사용자에게 추천할 만한 연휴 여행 제안을 다량 보유하고 있으며, 전 세계의 많은 여행지에 다양한 필터를 적용해 인원이나 여행 시기에 따라 알맞은 상품을 제시할 수 있다”고 말했다. 즉, “사용자가 검색에 쏟는 에너지는 줄어들고, 사용자와의 인터랙션은 더욱 매끄럽고 현대화되는 과정"이라는 의견이다.
톰슨의 챗봇은 IBM의 인지 컴퓨팅 플랫폼 및 클라우드 서비스 왓슨을 통해 구축됐다. 여행지와 관련된 대량의 TUI 데이터 입력과 추천 상품 정확도 향상을 위해 사용자 반응을 추가해 최적화하는 과정으로 이루어졌다.
IBM 런던 블루믹스 거라지의 기술 책임자 홀리 큐민스는 “사이트에 대한 사용자 반응과 원래 데이터를 결합하는 머신러닝 기술을 도입했다. 해변가에서 즐기고 싶다고 말하는 사용자에게는 스페인의 테네리페 섬을 추천하는 방식이다. 그러나 사용자가 정작 테네리페 섬의 링크를 클릭하지 않으면, 테네리페 섬을 선택하는 이유가 해변 때문이 아니라는 사실을 배우게 된다. 챗봇은 TUI사의 데이터를 모종으로 삼아 사용자가 데이터와 인터랙션하는 방식을 통해 점점 더 영리해진다”고 설명했다.
힉슨은 TUI와 톰슨이 향후에도 왓슨 기술을 활용할 수 있다고 말했다. 예를 들어, 자연어 처리 기능은 고객 센터에서 특정 질문 처리에 활용될 수 있다. 힉슨은 “사용자의 요청에 긴밀히 응답하기 위해 언제나 고객 센터를 운영한다. 왓슨 등의 지능형 솔루션으로 대부분의 고객 요청이나 질문에 대응할 수 있다”고 말했다. 또, “네, 아니오로 명확히 대답할 수 있는 수하물 허용 기준 등의 질문이 많다. 머지 않은 미래에 왓슨 같은 기술로 응답할 수 있는 질문이 많다”고 밝혔다. editor@itworld.co.kr
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