2016.10.19

“봇 혁명에 대비하라” 현황과 IT 부서의 대응 전략 총정리

Cindy Waxer | Computerworld
많은 업무와 시간에 쫓기는 현대의 IT 종사자에게 봇(bot)은 날씨를 알려주거나, 피자를 주문하는 등 자동화된 작업을 처리하는 단순한 앱 이상이다. 끝없는 지원 요청 전화, 계속되는 소프트웨어 업데이트, 진저리나는 서버 유지보수 작업에서 벗어나 숨을 돌릴 수 있도록 도와준다.


Credit: Richard_Borge

IRPA(Institute for Robotic Process Automation)를 설립한 프랭크 캐세일(Frank Casale)은 "IT는 노력의 80%를 판에 박힌 유지보수 업무에 쏟아 붓고 있다. 혁신에 투자하는 노력은 20%에 불과하다."고 지적했다. 그러나 봇이 이런 상황을 변화시킬 것이라며, "봇은 IT 종사자를 로봇처럼 만드는 판에 박힌 지루한 업무 상당수를 처리할 수 있다"고 강조했다.

예를 들어, AT&T는 봇을 이용해 단순 데이터 입력 작업을 자동화하고 있다. 1-800 Flowers는 고객의 온라인 주문을 돕는 봇을 배포했고, TV 방송국 CNN은 속보 및 개인화된 뉴스 전달에 봇을 이용하고 있다. 캐세일은 "봇은 IT가 직접 관리하거나, IT 자원으로 지원하는 작업을 처리하면서 대부분 IT 부서에서 마법 같은 역할을 하고 있다"고 말했다.

'핫'한 봇
봇이 마법을 부리도록 돕는 개발자들은 페이스북과 마이크로소프트, 새로운 봇 전문 업체가 내놓는 신기술로 발걸음을 돌리고 있다. 지난 4월 페이스북은 개발자들이 페이스북 메신저, 슬랙, 스카이프, 위챗 등 다양한 메시징 플랫폼용 챗봇을 구축할 수 있는 봇 프레임워크(Bot Framework)를 출시했으며, 이후 1만 1,000개 이상의 봇이 탄생했다.

마이크로소프트는 3월 스카이프와 슬랙, 텔레그램 등 여러 플랫폼을 지원하는 챗봇을 개발할 수 있는 도구 모음인 마이크로소프트 봇 프레임워크(Microsoft Bot Framework)를 공개했다. 또 인간적 감성이 있는 엔터프라이즈 봇을 개발하기 원하는 개발자들이 이용할 수 있는 서드파티 플랫폼을 출시하는 신생 업체의 수가 증가하고 있다. 판도라봇(Pandorabots), 리봇닷미(Rebot.me), 임퍼슨(Imperson), 리플라이닷에이아이(Reply.ai) 등이 대표적인 예다.

TMR(Transparency Market Research)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 전세계 IT 로봇 자동화 시장 규모는 2020년에 49억 8,000만 달러에 이를 전망이다. 이는 2014년 대비 60.5%가 증가한 수치이다.

이유는 명확하다. 강력한 플랫폼 덕분에 일반 모바일 앱 개발에 필요한 시간의 1/4로 봇을 개발할 수 있다. 또 값 비싼 서버가 필요 없기 때문에 개발 및 유지관리 비용이 50% 저렴하다.

그러나 봇이 단순 반복 작업으로부터 IT를 해방시킬 것이라는 낙관론에도 불구하고, 봇이 IT 워크로드에 미칠 전반적인 영향에 관한 많은 우려가 남아 있다.

봇은 지원 티켓 관리, 서버 로드 밸런싱, 고객 서비스 같은 작업을 자동화해 IT 종사자들이 더 중요한 업무에 초점을 맞출 수 있도록 도와준다. 그러나 개발과 유지관리가 웹 앱보다 쉽고 저렴해 봇을 도입하는 기업이 증가하고 있는 가운데, 봇이 IT 부서에 더 많은 업무를 떠 안길 수도 있다는 의구심도 적지 않다.

또 봇 혁명과 함께 노동 집약적인 부산물이 많이 생겼다. 봇 개발 역량을 연마해야 하고, 새로운 보안 취약점을 찾아야 하고, 봇 설계 단점을 극복하는 것을 예로 들 수 있다.

이런 도전을 100% 극복할 수 있는 해법은 없다. 그러나 현명한 IT 리더들은 가장 효과적으로 봇을 구현하고, 이 과정에 수반되는 도전과제를 극복하는 방법을 찾고 있다.

성공을 위한 '처방전'

헬스탭(HealthTap)은 주저하지 않고 봇을 개발하기로 결정을 내렸다. 내부에 견실한 IT 팀과 운영 시스템을 보유하고 있었기 때문이다. 헬스탭은 고객들이 안전한 비디오 또는 텍스트 채팅을 이용, 시간과 장소에 제약 없이 10만 명의 의료진으로 구성된 네트워크에 액세스할 수 있는 모바일 앱을 운영하고 있다. 방문자는 임신에서 심박동까지 어떤 질문이든 할 수 있다. 그리고 각자에게 적합한 대답을 듣는다.

헬스탭은 페이스북이 메신저용 봇 플랫폼을 발표했을 때, 페이스북의 수 많은 사용자를 적극적으로 활용하고 싶었다. 이에 사용자가 메신저에서 질문을 입력하면, 의사가 무료로 대답을 해주는 헬스탭 챗봇을 개발했다. 헬스탭의 제품 개발 책임자인 숀 메흐라는 "단 몇 주 만에 헬스탭 봇을 개발했다."고 말했다. 그러나 봇을 빨리 개발한 것은 대단한 성과가 아니며, 얼마 지나지 않아 봇 개발 이면의 진실이 드러났다고 밝혔다.


2016.10.19

“봇 혁명에 대비하라” 현황과 IT 부서의 대응 전략 총정리

Cindy Waxer | Computerworld
많은 업무와 시간에 쫓기는 현대의 IT 종사자에게 봇(bot)은 날씨를 알려주거나, 피자를 주문하는 등 자동화된 작업을 처리하는 단순한 앱 이상이다. 끝없는 지원 요청 전화, 계속되는 소프트웨어 업데이트, 진저리나는 서버 유지보수 작업에서 벗어나 숨을 돌릴 수 있도록 도와준다.


Credit: Richard_Borge

IRPA(Institute for Robotic Process Automation)를 설립한 프랭크 캐세일(Frank Casale)은 "IT는 노력의 80%를 판에 박힌 유지보수 업무에 쏟아 붓고 있다. 혁신에 투자하는 노력은 20%에 불과하다."고 지적했다. 그러나 봇이 이런 상황을 변화시킬 것이라며, "봇은 IT 종사자를 로봇처럼 만드는 판에 박힌 지루한 업무 상당수를 처리할 수 있다"고 강조했다.

예를 들어, AT&T는 봇을 이용해 단순 데이터 입력 작업을 자동화하고 있다. 1-800 Flowers는 고객의 온라인 주문을 돕는 봇을 배포했고, TV 방송국 CNN은 속보 및 개인화된 뉴스 전달에 봇을 이용하고 있다. 캐세일은 "봇은 IT가 직접 관리하거나, IT 자원으로 지원하는 작업을 처리하면서 대부분 IT 부서에서 마법 같은 역할을 하고 있다"고 말했다.

'핫'한 봇
봇이 마법을 부리도록 돕는 개발자들은 페이스북과 마이크로소프트, 새로운 봇 전문 업체가 내놓는 신기술로 발걸음을 돌리고 있다. 지난 4월 페이스북은 개발자들이 페이스북 메신저, 슬랙, 스카이프, 위챗 등 다양한 메시징 플랫폼용 챗봇을 구축할 수 있는 봇 프레임워크(Bot Framework)를 출시했으며, 이후 1만 1,000개 이상의 봇이 탄생했다.

마이크로소프트는 3월 스카이프와 슬랙, 텔레그램 등 여러 플랫폼을 지원하는 챗봇을 개발할 수 있는 도구 모음인 마이크로소프트 봇 프레임워크(Microsoft Bot Framework)를 공개했다. 또 인간적 감성이 있는 엔터프라이즈 봇을 개발하기 원하는 개발자들이 이용할 수 있는 서드파티 플랫폼을 출시하는 신생 업체의 수가 증가하고 있다. 판도라봇(Pandorabots), 리봇닷미(Rebot.me), 임퍼슨(Imperson), 리플라이닷에이아이(Reply.ai) 등이 대표적인 예다.

TMR(Transparency Market Research)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 전세계 IT 로봇 자동화 시장 규모는 2020년에 49억 8,000만 달러에 이를 전망이다. 이는 2014년 대비 60.5%가 증가한 수치이다.

이유는 명확하다. 강력한 플랫폼 덕분에 일반 모바일 앱 개발에 필요한 시간의 1/4로 봇을 개발할 수 있다. 또 값 비싼 서버가 필요 없기 때문에 개발 및 유지관리 비용이 50% 저렴하다.

그러나 봇이 단순 반복 작업으로부터 IT를 해방시킬 것이라는 낙관론에도 불구하고, 봇이 IT 워크로드에 미칠 전반적인 영향에 관한 많은 우려가 남아 있다.

봇은 지원 티켓 관리, 서버 로드 밸런싱, 고객 서비스 같은 작업을 자동화해 IT 종사자들이 더 중요한 업무에 초점을 맞출 수 있도록 도와준다. 그러나 개발과 유지관리가 웹 앱보다 쉽고 저렴해 봇을 도입하는 기업이 증가하고 있는 가운데, 봇이 IT 부서에 더 많은 업무를 떠 안길 수도 있다는 의구심도 적지 않다.

또 봇 혁명과 함께 노동 집약적인 부산물이 많이 생겼다. 봇 개발 역량을 연마해야 하고, 새로운 보안 취약점을 찾아야 하고, 봇 설계 단점을 극복하는 것을 예로 들 수 있다.

이런 도전을 100% 극복할 수 있는 해법은 없다. 그러나 현명한 IT 리더들은 가장 효과적으로 봇을 구현하고, 이 과정에 수반되는 도전과제를 극복하는 방법을 찾고 있다.

성공을 위한 '처방전'

헬스탭(HealthTap)은 주저하지 않고 봇을 개발하기로 결정을 내렸다. 내부에 견실한 IT 팀과 운영 시스템을 보유하고 있었기 때문이다. 헬스탭은 고객들이 안전한 비디오 또는 텍스트 채팅을 이용, 시간과 장소에 제약 없이 10만 명의 의료진으로 구성된 네트워크에 액세스할 수 있는 모바일 앱을 운영하고 있다. 방문자는 임신에서 심박동까지 어떤 질문이든 할 수 있다. 그리고 각자에게 적합한 대답을 듣는다.

헬스탭은 페이스북이 메신저용 봇 플랫폼을 발표했을 때, 페이스북의 수 많은 사용자를 적극적으로 활용하고 싶었다. 이에 사용자가 메신저에서 질문을 입력하면, 의사가 무료로 대답을 해주는 헬스탭 챗봇을 개발했다. 헬스탭의 제품 개발 책임자인 숀 메흐라는 "단 몇 주 만에 헬스탭 봇을 개발했다."고 말했다. 그러나 봇을 빨리 개발한 것은 대단한 성과가 아니며, 얼마 지나지 않아 봇 개발 이면의 진실이 드러났다고 밝혔다.


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