2016.10.06

구글, 최종사용자 직접 공략 없이는 어렵다 "애플스토어같은 매장 있어야"

Oscar Raymundo | Macworld
훌륭한 소프트웨어를 연일 쏟아내고 있는 구글의 다음 목표는 소프트웨어만큼이나 뛰어난 하드웨어와의 통합일 것이다.

화요일, 구글은 하나의 생태계 조성에 성공한 애플을 겨냥한 듯한 새로운 제품군을 다수 공개했다. 고성능 스마트폰 픽셀은 고화질 카메라와 구글 어시스턴트 기능을 탑재했다. 이외에도 안드로이드 가상현실 경험에 최적화된 휴대용 헤드셋 데이드림 뷰, 구글 홈, 크롬캐스트 울트라, 고속 인터넷 연결을 담당하는 와이파이 라우터 제품을 출시했다.

얼핏 보면 구글 제품의 미래는 매우 유망하다. 그러나 이들 새로운 하드웨어에는 한 가지 핵심적인 것이 빠져 있다. 구글이 고급 생태계를 구축하고 애플과 진정으로 어깨를 겨루기 위해서는 고객과 대면하는 지원 센터가 필요할 수밖에 없다. 그러려면 구글은 자체적인 오프라인 판매점을 운영해야만 한다. 아이폰이 망가졌을 때 제일 먼저 드는 생각은 애플 스토어에 가져가는 것이다. 픽셀 폰이 이상할 때는 어떻게 해야 할까?

가상 서비스거나 아웃소싱 방식인 구글 고객 지원
애플과 비슷한 가격대의 고성능 IT 제품들을 판매하고는 있지만, 구글은 고객 지원에 대해서는 애플과 접근 방식이 다르다. 오프라인 판매점이나 전시장 대신 구글은 가상 지원에 집중한다. 픽셀 스마트폰 사용자는 지원 탭을 두드려 24시간 채팅이나 전화 상담 센터와 연결한다. 상담원과 픽셀 화면을 공유할 수도 있다.

그러나 아예 스마트폰을 켤 수조차 없는 고장이라면 지원 탭이나 24시간 지원 센터, 화면 공유 기능 등은 아무런 소용이 없다. 소프트웨어와 달리 하드웨어는 실제적인 조치나 물리적인 수리 방법을 써야만 한다. 올해 말 미국 내에서 구글 픽셀폰을 판매할 베스트바이나 버라이즌 등의 유통업체나 통신사가 대안이 될 수 있지만, 구글이 이들 대리점에 구글 픽셀폰 수리를 위한 전문 교육 등을 제공할지는 미지수다. 이들 서드파티 업체가 픽셀폰을 접수하고 수리 기간 동안 임대 휴대폰을 배부하는 장소로 사용될 가능성이 크다.

게다가 고객 서비스 센터를 아웃소싱 방식 운영은 구글의 독특하고 원대한 하드웨어 전략에도 반한다. 픽셀폰을 직접 설계하고 개발하는 것이 구글의 목표였다. 구글 하드웨어 책임자 릭 오스털로는 더버지에 “기본적으로 구글이 바라는 엄청난 혁신에는 최종 사용자 경험까지의 전 과정에 대한 완전 통제가 필요하다”고 말했다.

그러나 구글의 자체 브랜드가 아닌 버라이즌 등의 중개인에 의존하면 ‘연속성있는 고객 서비스’라는 사용자 경험의 중요한 부분을 파악할 수 없게 된다는 위험이 있다.

애플 생태계 동력원, 애플 스토어
90년대 애플 역시 지금의 구글과 비슷한 상황에 있었다. 애플 제품은 시어스(Sears와 컴프유에스에이(CompUSA)에서 판매되고 있었지만, 매장에서 바로 살 수 있는 물건은 아니었다. 잡스는 애플에 복귀한 후 대형 매장에서 애플 제품을 찾아보기가 어렵다는 것을 깨달았다. 게다가 일반 매장 직원들이 맥에 대해서 아는 것이라고는 윈도우가 돌아가지 않는다는 것뿐이었다.

포레스터 애널리스트 J. P. 가운더는 포춘지와의 인터뷰에서 “소비자 가전 유통매장이라는 신화는 깨졌다. 베스트바이 등의 기존 전자제품 매장에서 제품을 판매하는 것은 전시 방법 차별화 실패, 제품에 대한 지식이 전혀 없는 직원, 형편없는 구입 경험을 의미한다”고 분석했다.

애플이 직접 자체 매장을 내면서 유통 경험의 창조 및 통제 면에서 전대미문의 성공을 거둔 반면, 미국 가전 소매매장 컴프유에스에이가 유통 시장에서 철수한 데에는 이유가 있다. 애플 스토어는 개별 애플 제품의 모든 가능성을 전시하고, 애플 워치를 만져보거나 애플 TV로 게임을 하는 등 일반 사용자들에게 애플만의 독특한 체험 공간을 제공했다. 모든 애플 매장 직원들이 애플 제품을 풍부하게 이해한 것은 물론이다. 애플 제품에 대한 전문적인 지식을 갖추고 사용자와 직접 상담하는 ‘애플 지니어스(Genius)’ 타이틀을 단 직원과 관련 부서도 있다.

이러한 전략은 2009년 이후 마이크로소프트가 모방했고, 2013년부터 구글이 당면한 과제이기도 하다. 구글은 2015년 뉴욕에 구글 제품 매장을 내기로 결정하기도 했다. 그러나 한 대에 650달러짜리 스마트폰을 사라고 사용자들을 설득하는 것은 또 다른 문제다. editor@itworld.co.kr


2016.10.06

구글, 최종사용자 직접 공략 없이는 어렵다 "애플스토어같은 매장 있어야"

Oscar Raymundo | Macworld
훌륭한 소프트웨어를 연일 쏟아내고 있는 구글의 다음 목표는 소프트웨어만큼이나 뛰어난 하드웨어와의 통합일 것이다.

화요일, 구글은 하나의 생태계 조성에 성공한 애플을 겨냥한 듯한 새로운 제품군을 다수 공개했다. 고성능 스마트폰 픽셀은 고화질 카메라와 구글 어시스턴트 기능을 탑재했다. 이외에도 안드로이드 가상현실 경험에 최적화된 휴대용 헤드셋 데이드림 뷰, 구글 홈, 크롬캐스트 울트라, 고속 인터넷 연결을 담당하는 와이파이 라우터 제품을 출시했다.

얼핏 보면 구글 제품의 미래는 매우 유망하다. 그러나 이들 새로운 하드웨어에는 한 가지 핵심적인 것이 빠져 있다. 구글이 고급 생태계를 구축하고 애플과 진정으로 어깨를 겨루기 위해서는 고객과 대면하는 지원 센터가 필요할 수밖에 없다. 그러려면 구글은 자체적인 오프라인 판매점을 운영해야만 한다. 아이폰이 망가졌을 때 제일 먼저 드는 생각은 애플 스토어에 가져가는 것이다. 픽셀 폰이 이상할 때는 어떻게 해야 할까?

가상 서비스거나 아웃소싱 방식인 구글 고객 지원
애플과 비슷한 가격대의 고성능 IT 제품들을 판매하고는 있지만, 구글은 고객 지원에 대해서는 애플과 접근 방식이 다르다. 오프라인 판매점이나 전시장 대신 구글은 가상 지원에 집중한다. 픽셀 스마트폰 사용자는 지원 탭을 두드려 24시간 채팅이나 전화 상담 센터와 연결한다. 상담원과 픽셀 화면을 공유할 수도 있다.

그러나 아예 스마트폰을 켤 수조차 없는 고장이라면 지원 탭이나 24시간 지원 센터, 화면 공유 기능 등은 아무런 소용이 없다. 소프트웨어와 달리 하드웨어는 실제적인 조치나 물리적인 수리 방법을 써야만 한다. 올해 말 미국 내에서 구글 픽셀폰을 판매할 베스트바이나 버라이즌 등의 유통업체나 통신사가 대안이 될 수 있지만, 구글이 이들 대리점에 구글 픽셀폰 수리를 위한 전문 교육 등을 제공할지는 미지수다. 이들 서드파티 업체가 픽셀폰을 접수하고 수리 기간 동안 임대 휴대폰을 배부하는 장소로 사용될 가능성이 크다.

게다가 고객 서비스 센터를 아웃소싱 방식 운영은 구글의 독특하고 원대한 하드웨어 전략에도 반한다. 픽셀폰을 직접 설계하고 개발하는 것이 구글의 목표였다. 구글 하드웨어 책임자 릭 오스털로는 더버지에 “기본적으로 구글이 바라는 엄청난 혁신에는 최종 사용자 경험까지의 전 과정에 대한 완전 통제가 필요하다”고 말했다.

그러나 구글의 자체 브랜드가 아닌 버라이즌 등의 중개인에 의존하면 ‘연속성있는 고객 서비스’라는 사용자 경험의 중요한 부분을 파악할 수 없게 된다는 위험이 있다.

애플 생태계 동력원, 애플 스토어
90년대 애플 역시 지금의 구글과 비슷한 상황에 있었다. 애플 제품은 시어스(Sears와 컴프유에스에이(CompUSA)에서 판매되고 있었지만, 매장에서 바로 살 수 있는 물건은 아니었다. 잡스는 애플에 복귀한 후 대형 매장에서 애플 제품을 찾아보기가 어렵다는 것을 깨달았다. 게다가 일반 매장 직원들이 맥에 대해서 아는 것이라고는 윈도우가 돌아가지 않는다는 것뿐이었다.

포레스터 애널리스트 J. P. 가운더는 포춘지와의 인터뷰에서 “소비자 가전 유통매장이라는 신화는 깨졌다. 베스트바이 등의 기존 전자제품 매장에서 제품을 판매하는 것은 전시 방법 차별화 실패, 제품에 대한 지식이 전혀 없는 직원, 형편없는 구입 경험을 의미한다”고 분석했다.

애플이 직접 자체 매장을 내면서 유통 경험의 창조 및 통제 면에서 전대미문의 성공을 거둔 반면, 미국 가전 소매매장 컴프유에스에이가 유통 시장에서 철수한 데에는 이유가 있다. 애플 스토어는 개별 애플 제품의 모든 가능성을 전시하고, 애플 워치를 만져보거나 애플 TV로 게임을 하는 등 일반 사용자들에게 애플만의 독특한 체험 공간을 제공했다. 모든 애플 매장 직원들이 애플 제품을 풍부하게 이해한 것은 물론이다. 애플 제품에 대한 전문적인 지식을 갖추고 사용자와 직접 상담하는 ‘애플 지니어스(Genius)’ 타이틀을 단 직원과 관련 부서도 있다.

이러한 전략은 2009년 이후 마이크로소프트가 모방했고, 2013년부터 구글이 당면한 과제이기도 하다. 구글은 2015년 뉴욕에 구글 제품 매장을 내기로 결정하기도 했다. 그러나 한 대에 650달러짜리 스마트폰을 사라고 사용자들을 설득하는 것은 또 다른 문제다. editor@itworld.co.kr


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