2017.11.20

“친숙한 인터페이스, 기대보다 더 높은 사용률” 버진 애틀랜틱의 페이스북 워크플레이스 도입 사례

Matthew Finnegan | Computerworld
버진 애틀랜틱은 전세계 어디서나 직원들의 업무 연속성을 보장하는 것을 비즈니스 목표로 삼고 있다. 특히, 1만 여명의 직원 중 절반이 항공기에 탑승하는 현장 인력이었기에 직원들을 위한 커뮤니케이션 채널을 구축하는 데 한층 어려움이 많았다.

2개월 전 버진 애틀랜틱은 페이스북의 비즈니스 네트워킹 도구인 페이스북 워크플레이스(Facebook Workplace)를 도입하기로 결정했다. 이를 통해 버진 애틀랜틱은 현업 인력과 임원들 간의 정보 공유 수준을 개선하기를 기대했다. 현재 버진 애틀랜틱은 내부 커뮤니케이션용 메인 인트라넷 솔루션으로 페이스북 워크플레이스를 이용 중이며, 장기적으로는 이를 서비스나우(ServiceNow) 등 다른 앱 및 프로세스와 통합해나갈 계획을 세우고 있다.



버진 애틀랜틱의 CIO인 돈 랭포드는 페이스북 워크플레이스를 도입한 후, 이 솔루션이 조직 내 다양한 영역에 적용되고 있다고 소개했다.

랭포드는 “올 9월 처음 솔루션을 도입할 당시 우리가 세운 목표는 연말까지 65%의 사용률을 달성하는 것이었다. 하지만 이 목표는 진작 달성됐고, 현재는 7,000명 이상의 직원, 비율로는 70% 이상이 워크플레이스를 사용하고 있다”고 이야기했다.

이 70%의 사용자들 가운데 주 단위의 정기 접속자는 65% 수준이며, 주중 상시 워크플레이스를 이용하는 비율도 32%에 달했다. 본인 사진으로 워크플레이스 프로필을 꾸미고 있는 사용자가 34% 수준이라는 점 역시 사용 경향을 뒷받침하고 있다.

직원들에게 새로운 비즈니스 네트워킹 툴의 유용성을 납득시키는 일은 단순히 그것을 배치하는 것과는 다른 과제다. 451 리서치의 선임 애널리스트 라울 캐스타논 마티네즈는 버진 애틀랜틱의 워크플레이스 채택 비율이 ‘상당히 놀라운 수준’이라고 이야기하며, 특히, 주 단위의 이용자 수 규모에 흥미로운 부분이 많다고 지적했다.

또한,버틴 애틀랜틱이 워크플레이스가 전사적으로 채택됐을 대 창출할 수 있는 가치를 잘 입증하는 사례라고 덧붙였다.

랭포드는 페이스북 워크플레이스를 도입하는 데 있어 직원들이 이미 페이스북에 대해 느끼는 친밀도가 도움이 됐다고 설명하면서, 다른 기업들 역시 이 부분에 도움을 받을 수 있을 것이라고 말했다.

그는 “워크플레이스는 페이스북과 인터페이스와 동작 방식이 동일하다. 이는 우리가 페이스북 플랫폼과 워크플레이스 플랫폼 간의 자유로운 전환이 가능할 것이라 기대했던 근거였으며, 실제로 두 플랫폼 사이의 통일감은 만족스러운 수준이었다”라고 설명했다.

버진 애틀랜틱은 워크플레이스를 도입하는 데 든 비용을 세부적으로 공개하지 않았지만, 페이스북의 요금제를 살펴보면 그 수준을 추측해볼 수 있다. 페이스북 워크플레이스의 프리미엄 요금제는 기본 사용자 1,000명에 3달러, 이후 9,000명에 2달러, 그 이상의 사용자에는 1달러의 요금을 책정하고 있다.

야머를 대체한 워크플레이스
워크플레이스를 사용하기 전까 버진 애틀랜틱은 마이크로소프트의 야머(Yammer)를 사용했었다. 그러나 그 사용률이 매우 저조했다. 결국, 버진 애틀랜틱은 그대로 야머를 밀고 나가거나, 워크플레이스와 같은 사용률이 높을 새로운 커뮤니케이션 툴을 찾아내는 것, 두 가지 중 하나를 선택해야 했다.

랭포드는 “우리가 특히 워크플레이스에서 마음에 들었던 부분은 기대 사용률이 훨씬 높았다는 것이다. 그리고 실제로도 그랬다. 곳곳에 흩어져 있는 우리 회사의 근로자, 파일럿, 승무원, 본사와 긴밀한 커뮤니케이션을 유지하기 힘든 상황에 있는 근로자 등과 튼튼한 연결고리를 유지하고 싶었고, 그렇게 하는 것이 정말 필수적이라고 느꼈다”고 전했다.

이어 “우리가 야머를 사용하며 알게 된 한 가지 사실은 직원들이 이러한 솔루션을 사용하게 하고, 이로 인한 변화에 적응하게 만드는 것이 생각보다 쉬운 일이 아니라는 것이다. 워크플레이스를 사용할 경우, 직원들이 낯설게 느끼는 것 없이 자연스럽게 새로운 솔루션으로 이전해 갈 수 있을 것이라는 생각이 들었다”고 덧붙였다.

마티네즈는 기업 소프트웨어에서는 사용률 저조가 자주 문제가 된다고 지적했다. 특히, 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 툴 같은 경우, 성격상 많은 이들이 사용하도록 하는 것이 특히 중요하다. 그는 “솔루션 사용자 및 사용 빈도가 증가할수록 이런 툴의 생산성이 더욱 기하급수적으로 증가한다”고 설명했다.

페이스북 워크플레이스, 소셜 네트워킹 이상의 공간
버진 애틀랜틱이 워크플레이스 도입을 통해 기대한 첫 번째 목표는 전사적 커뮤니케이션 기능을 한 단계 강화하는 데 있었다. 솔루션 도입 이후 직원들은 자유롭게 워크플레이스 그룹을 구성할 수 있게 됐고, 모든 직원이 CEO에게 직접 의견이나 보고를 전달하는 것 역시 가능해졌다.

랭포드는 “이제 직원들은 CEO에게 직접 의견을 구하고, 기술적 문의들에 대해선 CEO가 적합한 지원 인력을 배치해주고 있다. 실시간 직접 커뮤니케이션 채널을 통해 직원들의 업무 효율은 큰 폭으로 향상됐다”고 설명했다.

워크플레이스의 또 다른 장점으로 랭포드는 ‘성과 공유’ 그룹을 이야기했다. 성과 공유 그룹은 현장 판촉 인력에서 설비 유지보수 담당자까지, 조직 내 모든 직원이 다른 직원의 성과를 확인할 수 있도록 하는 공간이다. 이에 관해 랭포드는 “성과 공유 그룹을 통해 사업 성과를 보다 투명하게 공유하는 것이 가능해졌다”고 이야기했다.

현장 인력들의 경우에는 워크플레이스의 영상 콘텐츠 공유 기능을 유용하게 이용하고 있다. 랭포드는 “CEO는 파일럿들을 위한 짤막한 영상을 전달하는데, 워크플레이스 도입을 통해 이를 더 쉽게 공유할 수 있게 됐다. 이제 워크플레이스는 중요한 영상 자료를 직원들에게 전달하는 최적의 통로 역할을 하고 있다”고 강조했다.

워크플레이스는 단순한 기업 커뮤니케이션 애플리케이션 이상의 기능을 하기도 한다. 버진 애틀랜틱에게 워크플레이슨느 생산성 툴 역할도 하고 있다. 우선, 승무원들의 입장에서는 아이패드만 있으면 앱을 통해 성과 정보를 실시간으로 공유할 수 있고, 교대 근무시 업무 분담을 하기에 편리하다.

랭포드는 “처음 워크플레이스를 도입했을 때만 해도, 다들 개, 고양이 동영상 올리기에 바쁠텐데 훨씬 넓은 대역폭이 필요하겠다고 생각했었다. 하지만 이는 나만의 착각이었다. 워크플레이스는 생산성 툴로써도 아주 많은 가능성과 역량을 갖고 있다”고 말했다.

이어 “이런 생산성 측면은 아직 워크플레이스를 사용한 지 몇 개월밖에 지나지 않은 만큼 차차 개발해 나가는 중이다. 그럼에도 불구하고 협업 분야에서는 벌써 워크플레이스를 수용한 작업 결과들이 목격되고 있다”고 덧붙였다.

외부 업체와의 커뮤니케이션도 훨씬 쉬워졌다. 실제로 워크플레이스는 다수의 ‘복수 기업 그룹’을 활용할 수 있다.

랭포드는 “델타 항공사도 이제 막 워크플레이스를 사용하기 시작했다. 델타 항공사의 IT 지원 일부를 사용하고 있는 우리 기업은 기업간 그룹을 시작하기로 했다. 타 기업과 직접적으로, 그리고 막힘 없이 협력할 수 있게 됨으로써, 많은 도움을 받았을 뿐 아니라 상당한 성장의 가능성을 보게 됐다”고 말했다.



서비스나우와의 통합
랭포드는 버진 애틀랜틱이 워크플레이스와 서비스 데스크 관리 애플리케이션인 서비스나우의 통합을 추진하고 있다고 말했다.

그는 “앞으로 나의 목표는 우리 기업이 가지고 있는 프로세스에 워크플레이스를 프론트 엔드로 통합하거나(서비스나우처럼), 혹은 전체 프로세스를 워크플레이스로 완전히 대체하는 것이다”라고 말했다.

이에 대한 예로 랭포드는 서비스 티켓을 들었다. ‘어떤 것이 작동하지 않고, 어떤 것에는 문제가 있고, 이런 것을 말한다. 바코드 사진을 찍어 봇을 통해 이를 워크플레이스로 전송하면, 자동으로 서비스나우 티켓으로 변환된다. 워크플레이스를 기존 프로세스의 프론트 엔드로 활용한 좋은 예다.”

이어 항공기 운항 중에 발생하는 문제를 기록해 추후 분석하는 것 역시 가능해졌다. 기내식 품질에 문제가 발생하거나 통로 전등이 소등되는 등 일상적으로 발생할 수 있는 문제들에 대해 보다 효율적인 해결이 가능해지는 것이다.

랭포드는 “문제 사항을 수기로 작성해 스캔하면, 그 내용이 자동으로 디지털화된다. 이 과정에서 발생하는 지연은 아주 짧은 수준이며, 향후에는 기내 와이파이 네트워크를 이용해 문제 내용을 사진으로 기록해 업로드하는 등의 조작 역시 가능해질 것이다. editor@itworld.co.kr

2017.11.20

“친숙한 인터페이스, 기대보다 더 높은 사용률” 버진 애틀랜틱의 페이스북 워크플레이스 도입 사례

Matthew Finnegan | Computerworld
버진 애틀랜틱은 전세계 어디서나 직원들의 업무 연속성을 보장하는 것을 비즈니스 목표로 삼고 있다. 특히, 1만 여명의 직원 중 절반이 항공기에 탑승하는 현장 인력이었기에 직원들을 위한 커뮤니케이션 채널을 구축하는 데 한층 어려움이 많았다.

2개월 전 버진 애틀랜틱은 페이스북의 비즈니스 네트워킹 도구인 페이스북 워크플레이스(Facebook Workplace)를 도입하기로 결정했다. 이를 통해 버진 애틀랜틱은 현업 인력과 임원들 간의 정보 공유 수준을 개선하기를 기대했다. 현재 버진 애틀랜틱은 내부 커뮤니케이션용 메인 인트라넷 솔루션으로 페이스북 워크플레이스를 이용 중이며, 장기적으로는 이를 서비스나우(ServiceNow) 등 다른 앱 및 프로세스와 통합해나갈 계획을 세우고 있다.



버진 애틀랜틱의 CIO인 돈 랭포드는 페이스북 워크플레이스를 도입한 후, 이 솔루션이 조직 내 다양한 영역에 적용되고 있다고 소개했다.

랭포드는 “올 9월 처음 솔루션을 도입할 당시 우리가 세운 목표는 연말까지 65%의 사용률을 달성하는 것이었다. 하지만 이 목표는 진작 달성됐고, 현재는 7,000명 이상의 직원, 비율로는 70% 이상이 워크플레이스를 사용하고 있다”고 이야기했다.

이 70%의 사용자들 가운데 주 단위의 정기 접속자는 65% 수준이며, 주중 상시 워크플레이스를 이용하는 비율도 32%에 달했다. 본인 사진으로 워크플레이스 프로필을 꾸미고 있는 사용자가 34% 수준이라는 점 역시 사용 경향을 뒷받침하고 있다.

직원들에게 새로운 비즈니스 네트워킹 툴의 유용성을 납득시키는 일은 단순히 그것을 배치하는 것과는 다른 과제다. 451 리서치의 선임 애널리스트 라울 캐스타논 마티네즈는 버진 애틀랜틱의 워크플레이스 채택 비율이 ‘상당히 놀라운 수준’이라고 이야기하며, 특히, 주 단위의 이용자 수 규모에 흥미로운 부분이 많다고 지적했다.

또한,버틴 애틀랜틱이 워크플레이스가 전사적으로 채택됐을 대 창출할 수 있는 가치를 잘 입증하는 사례라고 덧붙였다.

랭포드는 페이스북 워크플레이스를 도입하는 데 있어 직원들이 이미 페이스북에 대해 느끼는 친밀도가 도움이 됐다고 설명하면서, 다른 기업들 역시 이 부분에 도움을 받을 수 있을 것이라고 말했다.

그는 “워크플레이스는 페이스북과 인터페이스와 동작 방식이 동일하다. 이는 우리가 페이스북 플랫폼과 워크플레이스 플랫폼 간의 자유로운 전환이 가능할 것이라 기대했던 근거였으며, 실제로 두 플랫폼 사이의 통일감은 만족스러운 수준이었다”라고 설명했다.

버진 애틀랜틱은 워크플레이스를 도입하는 데 든 비용을 세부적으로 공개하지 않았지만, 페이스북의 요금제를 살펴보면 그 수준을 추측해볼 수 있다. 페이스북 워크플레이스의 프리미엄 요금제는 기본 사용자 1,000명에 3달러, 이후 9,000명에 2달러, 그 이상의 사용자에는 1달러의 요금을 책정하고 있다.

야머를 대체한 워크플레이스
워크플레이스를 사용하기 전까 버진 애틀랜틱은 마이크로소프트의 야머(Yammer)를 사용했었다. 그러나 그 사용률이 매우 저조했다. 결국, 버진 애틀랜틱은 그대로 야머를 밀고 나가거나, 워크플레이스와 같은 사용률이 높을 새로운 커뮤니케이션 툴을 찾아내는 것, 두 가지 중 하나를 선택해야 했다.

랭포드는 “우리가 특히 워크플레이스에서 마음에 들었던 부분은 기대 사용률이 훨씬 높았다는 것이다. 그리고 실제로도 그랬다. 곳곳에 흩어져 있는 우리 회사의 근로자, 파일럿, 승무원, 본사와 긴밀한 커뮤니케이션을 유지하기 힘든 상황에 있는 근로자 등과 튼튼한 연결고리를 유지하고 싶었고, 그렇게 하는 것이 정말 필수적이라고 느꼈다”고 전했다.

이어 “우리가 야머를 사용하며 알게 된 한 가지 사실은 직원들이 이러한 솔루션을 사용하게 하고, 이로 인한 변화에 적응하게 만드는 것이 생각보다 쉬운 일이 아니라는 것이다. 워크플레이스를 사용할 경우, 직원들이 낯설게 느끼는 것 없이 자연스럽게 새로운 솔루션으로 이전해 갈 수 있을 것이라는 생각이 들었다”고 덧붙였다.

마티네즈는 기업 소프트웨어에서는 사용률 저조가 자주 문제가 된다고 지적했다. 특히, 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 툴 같은 경우, 성격상 많은 이들이 사용하도록 하는 것이 특히 중요하다. 그는 “솔루션 사용자 및 사용 빈도가 증가할수록 이런 툴의 생산성이 더욱 기하급수적으로 증가한다”고 설명했다.

페이스북 워크플레이스, 소셜 네트워킹 이상의 공간
버진 애틀랜틱이 워크플레이스 도입을 통해 기대한 첫 번째 목표는 전사적 커뮤니케이션 기능을 한 단계 강화하는 데 있었다. 솔루션 도입 이후 직원들은 자유롭게 워크플레이스 그룹을 구성할 수 있게 됐고, 모든 직원이 CEO에게 직접 의견이나 보고를 전달하는 것 역시 가능해졌다.

랭포드는 “이제 직원들은 CEO에게 직접 의견을 구하고, 기술적 문의들에 대해선 CEO가 적합한 지원 인력을 배치해주고 있다. 실시간 직접 커뮤니케이션 채널을 통해 직원들의 업무 효율은 큰 폭으로 향상됐다”고 설명했다.

워크플레이스의 또 다른 장점으로 랭포드는 ‘성과 공유’ 그룹을 이야기했다. 성과 공유 그룹은 현장 판촉 인력에서 설비 유지보수 담당자까지, 조직 내 모든 직원이 다른 직원의 성과를 확인할 수 있도록 하는 공간이다. 이에 관해 랭포드는 “성과 공유 그룹을 통해 사업 성과를 보다 투명하게 공유하는 것이 가능해졌다”고 이야기했다.

현장 인력들의 경우에는 워크플레이스의 영상 콘텐츠 공유 기능을 유용하게 이용하고 있다. 랭포드는 “CEO는 파일럿들을 위한 짤막한 영상을 전달하는데, 워크플레이스 도입을 통해 이를 더 쉽게 공유할 수 있게 됐다. 이제 워크플레이스는 중요한 영상 자료를 직원들에게 전달하는 최적의 통로 역할을 하고 있다”고 강조했다.

워크플레이스는 단순한 기업 커뮤니케이션 애플리케이션 이상의 기능을 하기도 한다. 버진 애틀랜틱에게 워크플레이슨느 생산성 툴 역할도 하고 있다. 우선, 승무원들의 입장에서는 아이패드만 있으면 앱을 통해 성과 정보를 실시간으로 공유할 수 있고, 교대 근무시 업무 분담을 하기에 편리하다.

랭포드는 “처음 워크플레이스를 도입했을 때만 해도, 다들 개, 고양이 동영상 올리기에 바쁠텐데 훨씬 넓은 대역폭이 필요하겠다고 생각했었다. 하지만 이는 나만의 착각이었다. 워크플레이스는 생산성 툴로써도 아주 많은 가능성과 역량을 갖고 있다”고 말했다.

이어 “이런 생산성 측면은 아직 워크플레이스를 사용한 지 몇 개월밖에 지나지 않은 만큼 차차 개발해 나가는 중이다. 그럼에도 불구하고 협업 분야에서는 벌써 워크플레이스를 수용한 작업 결과들이 목격되고 있다”고 덧붙였다.

외부 업체와의 커뮤니케이션도 훨씬 쉬워졌다. 실제로 워크플레이스는 다수의 ‘복수 기업 그룹’을 활용할 수 있다.

랭포드는 “델타 항공사도 이제 막 워크플레이스를 사용하기 시작했다. 델타 항공사의 IT 지원 일부를 사용하고 있는 우리 기업은 기업간 그룹을 시작하기로 했다. 타 기업과 직접적으로, 그리고 막힘 없이 협력할 수 있게 됨으로써, 많은 도움을 받았을 뿐 아니라 상당한 성장의 가능성을 보게 됐다”고 말했다.



서비스나우와의 통합
랭포드는 버진 애틀랜틱이 워크플레이스와 서비스 데스크 관리 애플리케이션인 서비스나우의 통합을 추진하고 있다고 말했다.

그는 “앞으로 나의 목표는 우리 기업이 가지고 있는 프로세스에 워크플레이스를 프론트 엔드로 통합하거나(서비스나우처럼), 혹은 전체 프로세스를 워크플레이스로 완전히 대체하는 것이다”라고 말했다.

이에 대한 예로 랭포드는 서비스 티켓을 들었다. ‘어떤 것이 작동하지 않고, 어떤 것에는 문제가 있고, 이런 것을 말한다. 바코드 사진을 찍어 봇을 통해 이를 워크플레이스로 전송하면, 자동으로 서비스나우 티켓으로 변환된다. 워크플레이스를 기존 프로세스의 프론트 엔드로 활용한 좋은 예다.”

이어 항공기 운항 중에 발생하는 문제를 기록해 추후 분석하는 것 역시 가능해졌다. 기내식 품질에 문제가 발생하거나 통로 전등이 소등되는 등 일상적으로 발생할 수 있는 문제들에 대해 보다 효율적인 해결이 가능해지는 것이다.

랭포드는 “문제 사항을 수기로 작성해 스캔하면, 그 내용이 자동으로 디지털화된다. 이 과정에서 발생하는 지연은 아주 짧은 수준이며, 향후에는 기내 와이파이 네트워크를 이용해 문제 내용을 사진으로 기록해 업로드하는 등의 조작 역시 가능해질 것이다. editor@itworld.co.kr

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