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데이터ㆍ분석 / 애플리케이션

"선택 방법부터 톱 10 솔루션까지" 엔터프라이즈 검색 툴의 모든 것

Linda Rosencrance | Computerworld 2022.05.18
기업에서 생성되는 데이터가 빠르게 증가하면서 이제 데이터 활용과 관리는 모든 기업의 공통된 과제다. 특히 이메일 서버, 데이터베이스, 네트워크 드라이브, 클라우드 드라이브, 그리고 수많은 SaaS 앱에 이르기까지 온갖 곳에 데이터가 저장된 상황에서 직원이 업무에 필요한 정보를 어떻게 찾도록 할 것인가가 큰 문제다. 직원이 생산성을 유지하기 위해 필요한 정보를 찾지 못하면 기업 전체가 효과적으로 기능하지 못하게 된다.
 
ⓒ Getty Images Bank

기업에는 작업자가 기업 내의 여러 소스를 대상으로 정보를 검색할 수 있는 툴이 필요하다. 이런 엔터프라이즈 검색 소프트웨어는 HR 정책부터 헬프데스크 문서와 마케팅 자료, 현재 진행 중인 프로젝트 관련 토론에 이르기까지, 정보가 위치한 곳과 관계없이 모든 기업 콘텐츠를 하나의 애플리케이션으로 접근할 수 있도록 지원한다.

이런 툴은 데이터베이스에 저장된 구조적 데이터, 그리고 소셜 미디어 게시물이나 이메일, 채팅, 사물인터넷(IoT) 센서 데이터와 같은 다양한 파일 형식으로 된 비구조적 데이터를 포함한 기업의 모든 데이터 유형에서 정보를 찾고 추출한다. 일부 엔터프라이즈 검색 플랫폼은 전자상거래 또는 고객 서비스 검색과 같은 외부 대면 기능을 핵심 기능의 일부로 포함하거나 추가 모듈로 제공하기도 한다. 여기서는 직원을 위한 지식 관리 툴로서 내부 검색을 중심으로 살펴본다.

포레스터 리서치의 부사장이며 수석 분석가인 마이크 괄티에리는 “엔터프라이즈 검색을 이용하면 기업이 보유한 문서, 콘텐츠, 데이터베이스에서 정보와 지식을 찾을 수 있다. 직원은 필요한 정보에 즉시 액세스할 수 있다”라고 말했다.

업계 애널리스트에 따르면 엔터프라이즈 검색은 직원에게 중요한 비즈니스 질문에 대한 정확한 답과 통찰력을 제공하기 위해 여러 엔터프라이즈 데이터 소스의 데이터를 수집, 정리, 분석해 정보를 합성하는 기술로 발전하고 있다. 포레스터는 이 새로운 검색 범주를 '인지 검색(cognitive search)'으로 지칭하고, 가트너는 '인사이트 엔진(insight engine)'이라고 부른다.
 

엔터프라이즈 검색 툴의 작동 방식

괄티에리에 따르면, 이 분야의 업체 대부분이 데이터베이스, 클라우드 스토리지, 스토리지 네트워크와 같은 다양한 데이터 소스에 연결할 수 있는 커넥터를 제공한다. 이런 커넥터는 데이터 소스를 크롤링해 구조적 데이터 또는 비구조적 데이터를 불문하고 소스로부터 데이터를 추출해 인덱스로 보내고, 여기서 데이터가 처리 및 저장된다.

또한 커넥터는 데이터 소스 자체에 직접 액세스하지 않고도 데이터 소스와 인덱스 사이에 API 연결을 구성한다. 소스에서 콘텐츠를 수집해 처리 및 저장을 위해 인덱스로 푸시하는 방법으로도 소스 시스템에서 콘텐츠를 추출할 수 있다. 가트너의 선임 애널리스트인 스티븐 에모트는 “인덱스는 다양한 데이터 및 정보 소스에 연결함으로써 구축된다. 이 기능의 핵심은 커넥터다. 커넥터는 인덱스와 콘텐츠 및 데이터 소스 사이의 연결 고리다”라고 말했다.
 

엔터프라이즈 검색 소프트웨어의 유의 사항

에모트에 따르면, 엔터프라이즈 검색 소프트웨어의 중요한 위험 중 하나는 모든 정보 소스에 연결해 인덱싱할 수 있음을 보장하기 위한 적절한 커넥터가 없거나 다양한 저장소에 연결하지 못하는 것이다. 정보의 관련성 또는 검색 결과의 정확성도 중요한 이슈다.

엔터프라이즈 검색 툴은 일반적으로 직원이 콘텐츠와 정보를 찾는 데 도움을 주기 위해 순위를 사용한다. 그러나 이 정적인 '검색성(정보를 찾기가 얼마나 용이한가를 의미)'은 모든 사용자의 긍정적인 검색 경험을 보장하기에는 충분하지 않다. 이들이 찾은 정보가 정말 필요한 정보라는 보장이 없기 때문이다. 예를 들어 두 명의 고객 지원 담당자가 똑같이 '고객 반품'이라는 용어를 검색하더라도 서로 찾는 것은 다를 수 있다. 한 명은 이전 달에 제품을 반품한 고객이 몇 명인지 알아보려고 하고, 다른 한 명은 고객이 반품하는 제품의 유형에 대한 정보를 찾는 것일 수 있다.

엔터프라이즈 검색 툴이 표준적인 기능만 사용한다면 정보를 검색하는 사람의 맥락과 의도에 근거한 정보가 아니라 두 사용자에게 같은 콘텐츠('고객 반품'이라는 쿼리에 대해 관련성 순위가 가장 높은 콘텐츠)를 제공할 것이다.
 

엔터프라이즈 검색에서 확인해야 할 핵심 기능

엔터프라이즈 검색 툴을 선택할 때는 다음을 포함한 몇 가지 기능을 유심히 확인해야 한다.

1. 적절한 데이터 소스 지원
현재 사용 중인 데이터 소스와 앞으로 구현할 계획인 데이터 소스를 지원하는 툴을 선택해야 한다. 어느 엔터프라이즈 검색 툴이 250가지의 데이터 소스 커넥터를 지원한다고 해도 기업에서 사용하는 데이터 소스를 지원하지 않는다면 적절한 툴이 아니다. 네이티브 커넥터 외에, 일부 엔터프라이즈 검색 툴은 서드파티 커넥터를 지원하거나 자체적으로 맞춤형 커넥터를 만들고자 하는 기업을 위한 API도 제공한다.

2. 스마트한 추천
엔터프라이즈 검색 툴이 단순하게 모든 사용자에게 똑같은 결과를 제안하는 것으로는 충분치 않다. 인공지능(AI)을 도입한 엔터프라이즈 검색 툴은 현재 사용자와 비슷한 프로파일을 가진 다른 직원의 관심사와 검색 행동을 기반으로 추천한다. AI 기반 추천은 사용자 프로파일 외에 맥락에도 가중치를 부여하므로 추천의 관련성이 더 높고 직원이 원하는 정보를 적시에 제공한다. 또한 추천은 직원의 역할과 위치, 관심사, 기호도 반영해야 한다.
 

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